Corporate stoplap: ‘Misschien even wennen’

Een brief van de NS. Er is goed nieuws! Als abonnementhouder mocht ik tot nu toe anderen met korting laten meereizen. Dat houdt op, want dat werkte alleen met papieren treinkaartjes. Maar als mijn medereizigers een ov-chipkaart aanschaffen, dan krijgen ze die korting tóch. Wel kost het nu geld om korting te krijgen: voor de aanschaf van een lege, saldoloze chipkaart betaal je 7,50 euro per persoon.
Als gezin met twee kinderen die vanaf nu met een chipkaart moeten reizen, zijn we dus 15 euro armer voordat de eerste kilometer gereden is. Toch is er goed nieuws! Want ‘om het samen reizen voordeliger te maken, betaalt u [nu] maar 2 euro per kaart.’ Dat is een interessante redenering: iets wat gratis was, wordt ‘voordeliger’ als je er tijdelijk minder dan 7,50 euro voor betaalt.

Corporate stoplap

De enthousiaste manier waarop de Spoorwegen goochelen met cijfers, is symptomatisch voor de manier waarop ze over deze gedwongen overstap naar een nieuw kaartsysteem communiceren op de website waar je de chipkaart kunt bestellen. De realiteit is dat het systeem van pasjes en tarieven en kortingen ingewikkelder wordt, en dat iedere reiziger verplicht is te werken met een systeem dat jarenlang optioneel was. De enige erkenning van die realiteit klinkt even kort als neerbuigend: ‘Dat is misschien even wennen voor u’, zegt de NS-site. ‘Misschien even wennen’ – de ideale corporate stoplap om elke opgelegde opgelegde regelaanpassing te bagatelliseren. Het is alleen maar iets wat misschien (dus vast niet voor iedereen) even wat gewenning vraagt (dus in een mum van tijd zo gewoon is dat we het alweer vergeten zijn). Dat heeft de NS bij voorbaat voor ons besloten.

Happy talk

Nog een reden voor argwaan is de hoeveelheid happy talk op de webpagina over de chipkaart: ‘Daarom helpen wij u graag en hebben we tijdelijk een aantrekkelijke OV-chipkaart actie.’ En: ‘Om die overgang soepel te laten verlopen willen we u als klant graag helpen om over te stappen op de OV-chipkaart. Daarom hebben we 2 aantrekkelijke OV-chipkaart aanbiedingen.’ Vier kruisjes op onze happytalkbingokaart: 2 x graag, 2 x aantrekkelijk.

Kluit & riet

Maar als we voorbijzien aan de geforceerd positieve presentatie, is de feitelijke informatie dan tenminste wel in orde? Krijgt de klant op de chipkaartpagina’s antwoord op zijn vragen? Oordeel zelf: ‘De levertijd van de OV-chipkaart is gemiddeld 3 werkdagen. Afhankelijk van de vraag kan de levertijd gedurende de actieperiode oplopen.’ Een andere pagina: ‘Gedurende de actie kan de levertijd oplopen tot meer dan 3 maanden.’ Kijk aan, een levertijd die varieert tussen drie dagen en drie maanden. Kluitje, riet.

Nog een vraag dan: kunnen we onze nieuwe chipkaart misschien ook gebruiken als vervanging voor een bestaande chipkaart? ‘Nee dit is helaas niet mogelijk. Het is namelijk niet mogelijk om uw bestaande reisproducten over te zetten op deze OVchipkaart.’ Het is niet mogelijk, omdat het niet mogelijk is.
Kluitje, riet, cirkeltje.

Versnipperd en tegenstrijdig

Zo gaat de website verder, met veel versnipperde en tegenstrijdige informatie. Het chipkaartaanbod is ‘exclusief online verkrijgbaar’, al kun je voor persoonlijke chipkaarten ook terecht bij tijdelijke ‘servicepunten waarbij hetzelfde aanbod geldt’ en voor anonieme chipkaarten ‘bij de NS-Servicebalie’. Exclusief online dus, maar ook soms, tijdelijk, wel of niet, deels, op het station.

‘Laden overige producten’

De overstap van papier naar chipkaart is al ingewikkeld genoeg. Tot nu toe kregen onze meereizende kinderen korting door een kortingskaartje te kopen. Punt. Nu moeten we hopen dat we binnen drie à negentig dagen een ‘anonieme’ slash ‘persoonlijke’ chipkaart ontvangen, waarna we via online ‘oefeningen’ kunnen bestuderen dat we Samenreiskorting moeten ‘laden op de ov-chipkaart’ via de ondoorgrondelijke kaartautomaatoptie die door de NS-systeembeheerder in een onbewaakt ogenblik ‘Laden overige producten’ (!) is gedoopt. Dat zo’n complexe verandering gepaard gaat met incomplete, versnipperde, klantonvriendelijke en tegenstrijdige informatie, verborgen achter een quasi-enthousiaste commerciële presentatie – nee, dat wil voorlopig nog niet wennen.

Eric Tiggeler is tekstschrijver, ontwikkelt communicatietrainingen voor het Taalcentrum-VU en schrijft taaladviesboeken.
Zie ook www.schrijfgids.nl .

 

Dit artikel verscheen eerder in Tekstblad nummer 4 van 2014