Onlineformulier in een envelop

Door: Eric Tiggeler

Wel eens gehoord van een porteringsverzoek? Je krijgt ermee te maken als je overstapt naar een andere telecomaanbieder. Dan kun je je bestaande nummer meenemen. Op de website van de telecomaanbieder kun je een verzoek tot nummerbehoud indienen. Jammer genoeg verandert de terminologie zodra je de kraakheldere servicepagina’s verlaat en terechtkomt op het formulier waarmee je het nummerbehoud in gang moet zetten. Het woord nummerbehoud is daar niet meer te vinden: je blijkt een porteringsverzoek in te dienen. En je moet een datum van portering kiezen. Het voorbeeld van de telecomaanbieder staat niet op zich. Formulieren zijn op veel websites ondergeschoven kindjes. De website zelf staat vol met nauwkeurig op de klant afgestemde, laagdrempelige bodycopy uit de handen van een team van professionele copywriters – maar de formulieren hebben ze niet gezien. Daarin staat het jargon van de inhoudsdeskundigen (de m/v’s van de afdeling die intern vast dienst Portering heet) of het jargon van de ICT’ers die het formulier technisch mogelijk hebben gemaakt. Een raar misverstand: omdat het formulier een interactief ding is, telt het niet mee als tekst.

Een dubieus geschenk

Hoezeer sommigen het belang van een leesbaar en werkbaar webformulier onderschatten, kun je zien aan een actieformulier dat de firma Kenwood op zijn site zette. Wie een Kenwood-foodprocessor koopt, krijgt een cadeau. Mits je er een formulier voor invult. Volgens adviesboeken over web usability is het niet uitnodigend om een formulier formulier te noemen. Kenwood doet er juist nog een schepje bovenop: dat zet boven zijn pagina Registratie pagina én Formulier. Je zou bijna denken dat het in Kenwoods belang is als zo min mogelijk mensen gebruikmaken van de actie. Nog veel verwarrender zijn de instructies. De lezer wordt uitgenodigd om het formulier aan de rechterzijde in te vullen, een streepjescode en een kassabon erbij te doen, en dat allemaal per post op te sturen. Maar wacht eens ... hoe doe je een onlineformulier in een envelop? Geen uitleg.

Voorwaarden en instructies

In de loop van het formulier wordt het er niet beter op. De Actievoorwaarden bestaan deels uit dorre condities, zoals Het product dient aangekocht te zijn in een verkooppunt in Nederland (wat toch een heel andere toon is dan het vrolijke Bij aankoop van de Kenwood Cooking Chef krijgt u een speciale Cooking Chef workshop én accessoire naar keuze cadeau! waar de pagina mee begon). En deels bestaan de voorwaarden niet uit voorwaarden, maar it nóg meer instructies. In brak Nederlands, zoals Download het registratieformulier en vul deze in. En voor de zekerheid staat het er nog een keer: Knip de originele streepjescode uit de verpakking. Niets is beter voor een helder begrip dan een woordelijke herhaling op twee plaatsen op dezelfde pagina.

Webformulieren maken is een vak

Kenwood heeft blijkbaar een ingewikkelde procedure bedacht: een product kopen, betalen, het bonnetje bewaren, uitpakken, de schaar in de verpakking zetten, iets online invullen, een mail ontvangen, een printje maken, en dat met alle bonnetjes per post opsturen. Bij die procedure kun je al vraagtekens hebben, maar in elk geval maakt die de noodzaak van zorgvuldige communicatie en begrijpelijke uitleg des te prangender. Niets daarvan: het is maar een formulier, en dat kan de mevrouw van de administratie best zelf af, samen met de websitebouwers. Als er één medium is waar de gestroomlijnde communicatie nauw luistert, is het een webformulier. Komt een webbezoeker een gewone pagina tegen die hij niet begrijpt, dan haakt hij af of hij zoekt ergens anders. Maar als je een formulier invult, dan ben je bezig met een transactie. Je moet iets gedaan krijgen van een organisatie: een afspraak vastleggen, iets aanvragen. Juist een formulier vereist dus veel meer interactie, inspelen op de lezer en misverstanden voorkomen. Begrijpelijke taal, heldere instructies, geen overbodige vragen, geen nutteloze informatie. Ik pleit er dan ook voor de verantwoordelijkheid voor webformulieren met onmiddellijke ingang te portéren naar mensen dieverstand hebben van communicatie

Eric Tiggeler is tekstschrijver, schrijft taaladviesboeken en ontwikkelt communicatietrainingen voor het Taalcentrum-vu.
Zie ook www.schrijfgids.nl.

 


Bestel hier eerder verschenen nummers van Tekstblad.

Dit artikel verscheen eerder in Tekstblad nummer 4 van 2011