Van Technische naar Professionele Communicatie

Leerstoel van Technische naar Professionele Communicatie: Twente blijft praktisch

Door Felix van de Laar en Rita Stiekema

Aan de Universiteit Twente (UT) vindt een wisseling van de wacht plaats. Hoogleraar Technische Communicatie Michaël Steehouder maakte na tien jaar plaats voor hoogleraar Professionele Communicatie Menno de Jong. Steehouder gaat met pensioen, naM. Steehouderdat hij bijna 35 jaar aan de UT verbonden is geweest. Hij heeft een indrukwekkend CV opgebouwd. Zo was hij (hoofd)redacteur van Communicatief en stond hij aan de wieg van Tekstblad; hij was voorzitter van de stic, bestuurslid van de IEEE Professional Communication Society, en lid van de redactie van ieee Transactions on Technical Communication. Hij was (mede-)auteur van Leren communiceren, Professioneel communiceren, Formulierenwijzer, Handleidingenwijzer en het Handboek Technische Communicatie.

Menno de Jong werkt ook al weer twintig jaar aan de UT. Begonnen als docent communicatieve vaardighedenMenno de Jong, promoveerde hij op het pretesten van voorlichtingsfolders van de overheid. Inmiddels is De Jong directeur van de opleiding Communicatiewetenschap, hoofdredacteur van Technical Communication en nu dus hoofd van de vakgroep. Hij begeleidde al verschillende promovendi en publiceerde tientallen wetenschappelijke artikelen in nationale en internationale tijdschriften.

Steehouder begon, samen met Carel Jansen, bij de UT als docent bij Jan van der Staak en Egbert Woudstra. In die tijd was de vakgroep gericht op het onderwijzen van schrijf-, spreek en vergadervaardigheden aan de studenten in de technische vakken aan de ut. Die lijn is min of meer ‘verdampt’, zegt Steehouder, zowel door de inrichting van de vakkenpakketten als door de politieke en financiële omstandigheden. Momenteel vindt dit vaardighedenonderwijs vooral plaats in de ‘eigen’ gedragswetenschappelijke opleidingen Communicatiewetenschap, Psychologie en Onderwijskunde en veel minder in de technische opleidingen. Sowieso loopt het ‘toeleverend’ onderwijs aan technische studenten terug. In de minor Professionele Communicatie kunnen studenten wel nog een onderdeel ‘professioneel communiceren’ doen (aan de hand van het gelijknamige boek van Steehouder c.s.), een onderdeel ‘academic writing’, een onderdeel ‘websites ontwerpen’ of een onderdeel ‘handleidingen maken’. Minors beslaan 20 studiepunten van 28 uur. Jaarlijks volgen zo’n 25 à 35 studenten (op een totale jaargang van 500 technische studenten) een minor bij de vakgroep Professionele Communicatie.

Woekeren met studiepunten schadelijk

Steehouder: ‘Bij de technische opleidingen, en ook bij de andere zoals gezondheidswetenschappen, zien ze het belang van ons vak wel in. Maar dan krijgen we soms de vraag: kun je onze studenten in een middagje vertellen hoe ze rapporten moeten schrijven? Als we daar op in zouden gaan, zouden we ons vak volstrekt ongeloofwaardig maken, én het zou geen enkel resultaat opleveren. Maar de opleidingen moeten woekeren met de studiepunten, terwijl de eisen die er aan studenten worden gesteld tegelijk heel hoog zijn.’

De Jong: ‘Met de slogan “high tech, human touch” zegt de UT wel degelijk dwarsverbanden tussen de verschillende disciplines na te streven, maar vroeger waren die gewoon in de studieprogramma’s verankerd. Elk technisch programma omvatte zo’n 20% wijsbegeerte en maatschappijwetenschappen - en daar zaten wij met communicatie dan in naast filosofie, bedrijfskunde/economie of ontwikkelingssamenwerking. Met de invoering van de minor/major is die opzet gesneuveld en in de minor kunnen studenten nu kiezen voor verbreding van hun programma met een filosofisch/maatschappelijk onderdeel óf met verdieping door nog een pakket technische vakken. Heel wat studenten kiezen voor verdieping.’

De Twentse onderzoeksagenda en de ingenieursbenadering

Steehouder: ‘Wij zijn in Nederland de enige Communicatievakgroep aan een Technische Universiteit met een eigen hoogleraar en een onderzoekstaak. Als de medewerkers van Techniek en Communicatie in Delft onderzoek willen doen, moeten ze dat in hun vrije tijd doen. In Eindhoven idem. In 1984 kregen we Peter Jan Schellens als hoogleraar, en tien jaar later startten wij onze eigen opleiding communicatiewetenschap.’

‘Inhoudelijk richt de vakgroep zich vanouds op de technische communicatie. De aandacht voor usability, voor user support, interface design, human-computer communication, stoppen we in onze eigen masteropleiding Communication Studies. Ik heb erg op de lijn van de usability en de user support gewerkt, Menno zit meer op de organisatiecommunicatie.’ De Jong: ‘Ik merk wel dat daarin het onderwerp “tekst” eigenlijk steeds weer van de agenda verdwijnt, terwijl het cruciaal is.’

Minuten denken of milliseconden kruisjes zetten

Kenmerkend voor de Twentse aanpak is de ‘ingenieursbenadering’. De Jong: ‘Wij doen altijd praktijkgericht onderzoek, om oplossingen voor problemen te kunnen ontwerpen. We doen wel aan theorievorming maar een leading theory, bijvoorbeeld een cognitief model van technische communicatie, dat is niet onze doelstelling. Steehouder illustreert het verschil tussen praktijkonderzoek en theoriegericht onderzoek: ‘Patricia Wright onderzocht ooit hoe je vragenlijsten het beste kunt laten invullen, en toen bleek kruisjes zetten sneller te gaan dan bijvoorbeeld het omcirkelen van het juiste antwoord of het doorstrepen van het onjuiste antwoord. Dat is interessant voor de psychologische theorievorming over taalverwerking. Maar Carel Jansen en ik constateerden dat mensen bij het invullen van een formulier vaak wel enkele minuten over het juiste antwoord moesten nadenken - wat heb je dan nog aan die paar milliseconden dat je eerder een kruisje hebt gezet dan een vakje hebt dichtgekleurd?

Dat praktische is een constante bij ons, je ziet dat ook aan de proefschriften die eraan komen. Lex van Velsen onderzoekt methodieken van gebruikersgericht ontwerp van gepersonaliseerde digitale systemen. Ardion Beldad onderzoekt het vertrouwen van burgers in overheidswebsites: geloven mensen privacyverklaringen, lezen ze die überhaupt? En wat maakt dat ze al of niet bereid zijn om persoonlijke gegevens aan overheidsinstanties te verstrekken? Marieke Welle Donker bekijkt hoe experts websites evalueren.’

Terug naar tekst, los van de dragers

De Jong: ‘Het rare is dat de belangstelling voor papieren teksten afneemt terwijl de problemen met papieren teksten nog lang niet allemaal zijn opgelost en er ook nog steeds heel veel teksten op papier verschijnen. In het tijdschrift Technical Communication hebben we de laatste vijf jaar heel weinig aandacht aan tekst besteed. De creatief schrijver en de technisch schrijver lijken te zijn opgegaan in de “communicator”. De expertise waaiert uit naar contentmanagementsystemen, single sourcing, naar communicatiemiddelen, naar gaming. Nou heb ik toevallig zelf ook na mijn proefschrift minder aan het onderwerp “tekst” gedaan, maar in nieuwe projecten gaat tekst zeker een belangrijke rol spelen.’

Steehouder: ‘In de technische communicatie vinden grote veranderingen plaats, maar het gaat nog steeds voor een belangrijk deel om teksten. Vanouds is de handleiding het prototype van technische communicatie, maar op de laatste STIC-conferentie pleitte ik ervoor om meer aandacht te schenken aan nieuwe, veelal interactieve vormen van technische communicatie. Bijvoorbeeld de helpdesk, maar ook wiki’s, user forums en Twitterberichten: die informatie bestaat steeds meer uit documentatie van de gebruikers zelf. En die ontstaat in interactie en samenwerking. In die context wordt een tekstschrijver meer een stimulator, iemand die anderen aanspoort om te schrijven. Een moderator, iemand die bemiddelt wie wat waarover schrijft. En een systeemontwerper, iemand die zorgt dat alle informatie op de juiste plek staat. Veel digitaal gepubliceerde teksten zijn eigenlijk nog teksten die voor papier zijn geschreven en vervolgens op het web zijn gezet.’
De Jong: ‘Maar hoe goed werken dit soort media eigenlijk? Zijn teksten van gebruikers wel betrouwbaar, en zijn het duidelijke instructies? Dat moet je nog goed onderzoeken. Bovendien is het op het web erg belangrijk om tekst en beeld goed met elkaar te integreren. Ook het gebruik van geluid (gesproken tekst) is nog nauwelijks onderzocht.‘

Wijzer geworden: het is ingewikkelder dan we dachten

Steehouder: ‘In de jaren negentig dachten we nog dat we strikte aanwijzingen konden geven om goede teksten te schrijven. Dat was duidelijk te simpel gedacht. De Eerste wet van Steehouder luidt: onderzoek biedt geen pasklare oplossingen, maar laat vooral zien hoe ingewikkeld elk onderwerp is. We weten meer over details.  (De tweede wet van Steehouder luidt: 'Veel teksten worden een stuk beter als je de eerste zin weglaat.' )
Zo weten we sinds het proefschrift van Louise Cornelis dat we de lijdende vorm niet per se altijd hoeven te vermijden, terwijl dat daarvóór altijd het devies was geweest. En dank zij het werk van Joyce Karreman en Nicole Ummelen weten we dat passages met uitleg soms wél goed zijn bij een instructieve tekst en andere keren niet - af hankelijk van de doelgroep, en van de context: gaat het om een eenmalige actie, moeten de lezers iets leren, moet er een storing worden verholpen? Je kunt niet volstaan met de simpele regel: vermijd extra toelichting. Als onderzoekers lossen wij de praktijkproblemen niet op, maar de tekstschrijvers kennen nu wél de risico’s als ze bijvoorbeeld die uitleg wel of niet toevoegen. Het is trouwens bij onze campusburen van de nanotechnologie of de biomedische materiaalkunde in wezen niet anders. Die brengen steeds meer eigenschappen van steeds meer materialen in kaart, zodat degenen die de materialen toepassen beter op de hoogte zijn van de voor- en de nadelen.’ De Jong: ‘Zo krijg je uit pretesten wel de nodige lezerscommentaren, maar bij elkaar geven die niet zonder meer aan wanneer die tekst dan wel goed is. Of je stelt prachtige heuristieken of checklists op voor de evaluatie van een website door experts en die evaluatie valt negatief uit: wat moet je dan aan die website doen zodat de volgende evaluatie positief is - dat blijft een gok.’

Wijsheid toevoegen aan analyse en logisch denken

Steehouder: ‘We kunnen constateren dat het vak nog steeds verder wordt verrijkt door allerlei soorten onderzoek. De laatste jaren kom ik overigens steeds meer tot de overtuiging dat het belang van goed analytisch onderzoek wordt onderschat. Tekstanalyse wordt vaak beschouwd als een voorstadium van experimenteel onderzoek – en dat zou dan het échte onderzoek zijn. Toch geloof ik dat onze inzichten nog veel meer gedragen worden door intelligente analyse dan door empirisch onderzoek. Ik durf rustig te stellen dat de meeste adviezen uit Leren communiceren berusten op analyse en logisch nadenken, en niet op “bewijs” uit experimenteel onderzoek. Al heeft dat onderzoek sinds de eerste druk van het boek uit 1979 wel heel wat toegevoegd, dat wel.’

Tekstschrijvers staan niet model voor de lezers

De Jong: ‘Ik wil in elk geval veel aandacht besteden aan het belang van empathie, inlevingsvermogen, in de organisatiecommunicatie, met name bij het schrijven van teksten. Kun je mensen trainen om zich te verplaatsen in de gedachtewereld van anderen, de mensen tot wie je je richt in de communicatie? Empathie lijkt me een essentiële voorwaarde voor goed leidinggeven in organisaties. Empathie is ook cruciaal bij het schrijven van goede teksten. Steehouder: ‘Vaak gaan tekstschrijvers bij hun werk uit van de aanname “de lezer, dat is net zo iemand als ikzelf”.’ De Jong: ‘Dat kan leiden tot een tekst die zijn doel volledig voorbijschiet en het zakelijke of het relationele doel van de communicatie niet haalt. Personeelszaken van de ut stuurt graag brieven rond over nieuwe regelingen, die beginnen met “In het kader en dan krijg je een lange uiteenzetting over het beleid voordat je eindelijk wordt verteld dat je bijvoorbeeld vrije dagen kunt inruilen voor een gratis fiets (“rijwiel”). Zo’n brief wordt dus helemaal geschreven met het beleid als invalshoek; soms staat er niet eens in wat je nou concreet moet doen om bijvoorbeeld die fiets te krijgen. Het is fundamenteel fout als je mensen zo het bos in stuurt. Het is fataal fout omdat je de uitstraling van de universiteit naar het eigen personeel schaadt; mensen voelen zich niet serieus genomen.’

Geschonden beleefdheidsregels

Steehouder: ‘Een interessant thema voor onderzoek leek ons ook de veronderstelde verruwing in het politieke debat. In hoeverre argumenteren politici nog rationeel, in hoeverre houden ze zich aan beleefdheidsnormen? En dan is het nog de interessantste vraag of burgers schendingen van beleefdheidsregels ook als verruwing ervaren en of ze de valse argumenten herkennen. Complicerende factor is dat je in toenemende mate stukken te lezen krijgt die bedoeld zijn voor heel specifieke contexten. Neem die brief waarin Diederik Aben van de Raad van State schrijft dat de wraking van de Amsterdamse rechters in het proces- Wilders niet terecht was. Die brief was een juridisch-technische notitie voor vakgenoten onder elkaar en natuurlijk niet voor het grote publiek bestemd; iemand heeft die laten uitlekken, waarna menigeen er een oordeel over had, zonder precies te begrijpen waar het over ging.’ De Jong: ‘Onze onderzoeksagenda is typisch praktijkgestuurd. We kijken welke problemen zich in de praktijk voordoen. We praten vaak met mensen uit de praktijk en met mensen die opdrachten in het veld uitvoeren, zoals de leden van de stic. Of we leren van wat we horen van mensen die we in ons dagelijkse leven ontmoeten. En van onze afstudeerders die stage lopen in het bedrijfsleven. Die komen terug met heel praktische vragen waar wij geen antwoord op hebben en de vakliteratuur ook niet.

Ethos in teksten

Steehouder: ‘Een praktijkgeval ter illustratie. Een technisch bedrijf kreeg steeds afwijzingen op zijn offertes. Blijkt dat de Nederlandstalige handboeken helemaal geen aandacht aan offertes besteden. We vonden wel een paar Amerikaanse bronnen. Zulke offertes moeten toch een mengeling zijn van een technisch rapport met een overtuigende component; het bedrijf moet er zijn ethos in tot uiting brengen. Een van onze studenten is er voor zijn afstudeeropdracht in gedoken. Via interviews met schrijvers en beoordelaars van offertes heeft hij een beeld gekregen van de mate waarin elementen van ethos in offertes gebruikt en gewaardeerd worden. Een mooi voorbeeld van wat onderzoek kan opbrengen: geen pasklare regels, maar meer inzicht in mogelijkheden en valkuilen bij het schrijven van offertes. En ook een beetje verdieping van de theorie over ethos.’ De Jong: ‘Ik kom er nog maar een keer op terug: we moeten méér tekst bestuderen en ons niet laten verleiden om ons steeds maar te beperken tot de strategische kanten van communicatie. Wat doe je bijvoorbeeld met het begrip “kernwaarden” van een bedrijf? Toen we dat bij een bepaald bedrijf onderzochten, bleek dat het personeel de kernwaarden van het bedrijf niet kende en niet herkende; ze waren volstrekt inwisselbaar met kernwaarden van andere bedrijven. Het is een voorbeeld van die top-downcommunicatie waar ik niet in geloof. Het personeel wil duidelijkheid over criteria als ze keuzes moeten maken, zulke criteria kunnen ze uit die kernwaarden niet afleiden.’

De wisselwerking van de Universiteit Twente met het naburige Duitsland

De Jong: ‘Aan de universiteit van Münster is een grote faculteit voor communicatie, die is sterk gericht op Publizistik. Wij krijgen veel Duitse studenten: een kwart van al onze studenten. Die wonen grotendeels hier in Enschede en ze komen ook lang niet allemaal uit Münsterland. We krijgen complimenten van Duitse bedrijven over de kwaliteit van onze afgestudeerden. Ze zijn behoorlijk prestatiegericht. In de zesjescultuur beginnen de Nederlandse studenten altijd pas op het laatst serieus te studeren voor hun examens.’

 

Dit artikel verscheen eerder in Tekstblad nummer 5 van 2010