Zo komen chatbots menselijker over

Uit onderzoek van Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) blijkt dat slechts 4,7% van de 500 ondervraagden het contact met een chatbot menselijk vindt. Hieronder geven we vijf technieken, waarmee chatbots persoonlijker en natuurlijker overkomen.

Door Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk

1. Chatbot of digitale medewerker? 

Gebruikers willen in een chatgesprek weten wie hun gesprekspartner is: een mens of een chatbot die automatisch antwoorden geeft op bijvoorbeeld klantenservicevragen. Als de chatbot op het scherm oppopt, kun je simpelweg kiezen voor de term ‘chatbot’ maar we zien ook veel varianten, zoals ‘automatische helpdesk’, ‘online vraagbaak’, ‘AI-assistent’, ‘virtuele agent’, en ‘digitale medewerker’. Waar de ene benaming nog machinaal en afstandelijk klinkt, komt de andere menselijker en toegankelijker over. 

2. Geef de bot een eigen identiteit 

Ook al is het een machine, je kunt de chatbot wel een eigen identiteit geven. Dit begint met een avatar en een naam. De avatar kan het merklogo of een robotje zijn, maar ook een getekend menselijk gezicht of een 3D-verschijning van top tot teen. Bij de chatbotnamen zien we soms robotachtige namen (‘ROby’) of namen met een link naar het bedrijf (‘Watt’ voor een energiemaatschappij). Maar vaak kiezen bedrijven voor een menselijke naam, zoals ‘Anna’ of ‘Kiki’, bleek uit onze analyse van 78 Nederlandse conversational agents uit verschillende branches. 

3. Volg menselijke gespreksregels

In menselijk contact is het gebruikelijk om bij een ontmoeting elkaar te begroeten met ‘hallo’ of ‘goedendag’. Een andere gespreksregel is dat je jezelf voorstelt als je iemand voor de eerste keer ontmoet. Als chatbots op het scherm verschijnen, is het dus menselijk als ze de gebruiker begroeten (‘Hallo, leuk dat je hier bent!’) en zichzelf voorstellen (‘Ik ben Laurens, de virtuele assistent van X’). Bij huidige chatbots is hier nog wel verbetering mogelijk: in 17% van de welkomstberichten wordt de klant niet begroet en in 36% van de gevallen stelt de chatbot zichzelf niet voor. 

4. Markeer de beurtwisseling 

In menselijke gesprekken is de beurtwisseling vliegensvlug, doordat beide gesprekspartners actief meedoen: de spreker vangt subtiele aanwijzingen op dat de luisteraar wil reageren (bijvoorbeeld met oogcontact) en de spreker rondt het verhaal daarom af. Tegelijkertijd hoort de luisteraar een zinseinde aankomen. Hij gaat dan automatisch een reactie voorbereiden. Al deze subtiele signalen vallen weg in een chatbotgesprek. Daarom is het belangrijk dat de chatbot de beurt expliciet aan de gebruiker geeft. Dit kan met een vraag, bijvoorbeeld ‘Kan ik je helpen?’ of ‘Waar gaat uw vraag over?’. Dit gebeurt momenteel in 64% van de chatbotgesprekken. 

5. Imiteer een menselijke communicatiestijl 

Chatgesprekken tussen mensen bevatten vaak een persoonlijke, informele en conversationele communicatiestijl. Personaliseren kan door gebruikers bij hun voornaam aan te spreken en persoonlijk voornaamwoorden zoals ‘je’ en ‘jou’ te gebruiken. Daarnaast komen chatbots zelf persoonlijker over als ze naar zichzelf verwijzen met ‘ik’ en ‘mij’. Informeel taalgebruik zijn bijvoorbeeld tussenwerpsels (‘oh’, ‘haha’), informele expressies (‘Dat is te gek’), emoji’s (☺) en samentrekkingen (‘LOL’). Het conversationele karakter kan gemarkeerd worden door klanten te bedanken voor hun vraag (‘dank je wel!’) of empathie te tonen (‘vervelend dat dit fout is gelopen’). 

Meer weten? 

In het Smooth Operators-project, gefinancierd door NWO, onderzoeken wij hoe chatbots menselijker en coöperatiever gemaakt kunnen worden. Zie www.conversationalagentsresearch.com 

Dit artikel is te lezen in Tekstblad 4 van 2025. Nooit meer een nummer missen? Meld je aan!