‘Begrip tonen is mijn core business’

In deze rubriek neemt de redactie het onderhanden werk van een tekstprofessional onder de loep. Dit keer: Margreet Verhaar, sinds 2019 ‘burgerbrievenwinkeljuffrouw’ bij het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Officieel is ze beleidsmedewerker bij de directie Duurzame Leefomgeving en Circulaire Economie. Maar ze mag zich toeleggen op haar specialiteit: brieven van burgers beantwoorden.

Margreet Verhaar

REDACTIE JEANINE MIES

Jij bent een vreemde eend in de bijt bij jouw directie. Hoe is dat zo gekomen?

Onze directie heeft ervoor gekozen iemand vrij te maken voor de burgerbrieven. Daarmee wordt de werklast verlicht van de beleidsmedewerkers, die al veel Kamervragen beantwoorden. Het enige wat ze nu nog hoeven doen, is mij in een kwartier input geven als ik niet voldoende thuis ben in het onderwerp. Voor mij kwam dit takenpakket als geroepen. Ik stond net op een splitsing, na 22 jaar als bibliothecaris/documentalist, een deeltijdstudie rechten en vijf jaar beleidsinhoudelijk werk. Bij een loopbaancoach werd duidelijk dat ik een goede pen heb. Op hetzelfde moment stapelden de burgerbrieven zich op. Eén plus één bleek eens te meer twee.

Dit interview verscheen eerder in Tekstblad 2021, #2. Niets missen in de communicatie? Word abonnee van Tekstblad!

Je beantwoordt burgerbrieven. Welke mensen schrijven zulke brieven, en waarover?

Ik zeg ‘brieven’, maar het kunnen ook e-mails of telefoontjes zijn. Ze komen allemaal binnen via het contactformulier van de Rijksoverheid. Het Rijksloket verdeelt ze dan over de departementen: bij ons belanden ze op mijn bureau. Ik doe er gemiddeld 10 per werkweek van 24 uur. De onderwerpen zijn divers: luchtkwaliteit (houtrook bijvoorbeeld), geluidshinder en trillingen (van wegen, bouwactiviteiten, windturbines), afval (veel zwerfafval, nu ook mondkapjes), industriële emissies, enzovoort. De vragenstellers zijn particulieren die zich zorgen maken of boos zijn, informatie willen of pertinent zeker zijn dat het beleid anders moet. Ook bedrijven die vragen hebben over nieuwe regelgeving. En studenten die voor een (afstudeer)opdracht gedetailleerde informatie willen.

Welke brieven behandel je vandaag?

De secretaris van een schaakvereniging maakt zich zorgen over de nieuwe statiegeldregeling voor kleine flesjes: moet hij statiegeld doorberekenen aan de leden? En vier basisschoolleerlingen willen weten waarom je soms moet betalen om afval te laten ophalen, terwijl dat toch goed is voor het milieu? Het antwoord op zulke kinderbrieven ondertekent de staatssecretaris altijd zelf.

Wat boeit je in het werk?

Alle brieven waarin mensen zich oprecht zorgen maken of wanneer ze niet goed weten hoe nieuw beleid van invloed is op hun leven of werk. Ik vind het belangrijk om hen gerust te stellen, en goed uit te leggen hoe iets in elkaar steekt. Of … het eerlijke verhaal te vertellen als het anders is dan zij hopen.

Waar loop je tegenaan?

Wat ik lastig vind, is als mensen hun boodschap herhalen. Zo beklaagde een man zich laatst over medicijnenverpakkingen die massaal in het zwerfafval zouden liggen. Daar heb ik netjes op geantwoord dat het aandeel van die verpakkingen in de afvalberg verhoudingsgewijs klein is. Uit brief twee blijkt onvrede met mijn antwoord, waarna hij allerlei ander verpakkingsafval aankaart. Daar heb ik op geantwoord dat wij dat probleem onderschrijven. Met uitleg welke maatregelen er worden genomen op het gebied van verpakkingen – en dat is indrukwekkend! Brief drie: nog bozer. Hij neemt er geen genoegen mee.

Mijn irritatie laten merken is dan uit den boze. En dat kan al in subtiel taalgebruik zitten. ‘U schrijft nu alweer’ impliceert al wrevel. Ik maak er dan een vrij formeel antwoord van: dat we niets kunnen toevoegen aan wat we eerder schreven en de opmerkingen voor kennisgeving aannemen. Beetje jammer. Maar een ministerie is nu eenmaal niet de beste ingang om een onderwerp hoger op de politieke agenda te krijgen.

Kun je dan begrip tonen voor hun ergernis? Of moet je daarmee oppassen?

Begrip tonen is bijna mijn core business, haha. ‘We kunnen ons voorstellen dat…’. Ik probeer het alleen niet zo te formuleren dat er kan worden gezegd ‘Zie je wel? Het ministerie vindt ook dat het niet kan.’

Dat past bij wat in je LinkedIn-profiel staat, dat je ‘adequaat en met empathie’ reageert. Wat versta jij daaronder?

Adequaat: ik antwoord namens een professionele overheidsorganisatie. De toonzetting is van belang: vriendelijk, beleefd, beetje formeel. Dat is wel een kwestie van smaak: ik houd zelf niet van ‘Beste meneer Jansen’, maar schrijf ‘Geachte heer Jansen’. Ik ga precies in op wat iemand vraagt of zegt. In de inleiding herhaal ik de vraag. Dan leg ik de materie goed uit, en ik pas de woordkeuze en zinslengte aan het (vermoedelijke) niveau van de vragensteller aan. Ik gebruik geen jargon, tenzij ik merk dat dat kan. Heb ik een jurist ‘aan de lijn’? Dan gooi ik er nog weleens een bevoegd gezag of een rechtsgrondslag tegenaan. Verder zorg ik dat het antwoord er op tijd is. Ik probeer ver boven de norm van de Nationale Ombudsman te blijven: 86 procent op tijd. Ik haal 99 procent.

En met empathie: ik bedank meestal voor de brief. Dat moet volgens de standaard, maar ik doe dat alleen te pas, niet te onpas. Ook geef ik aan dat we het op prijs stellen dat iemand zich inzet voor een schone leefomgeving, of dat we het naar vinden dat iemand overlast ervaart. Ik probeer mee te denken aan een oplossing. Ik wil koste wat kost voorkomen dat we iemand van het kastje naar de muur sturen.

Je zegt ‘overlast ervaart’. Doe je dat bewust?

Zeker! ‘Ervaart’ en niet ‘heeft’. Ik moet daar prudent mee omgaan. Schrijf ik dat we het naar vinden dat iemand gehinderd wordt, dan bevestig ik de hinder, terwijl uit de uitleg van de grenswaarden kan blijken dat de meting onder het afgesproken niveau blijft. Het luistert soms nauw. Dat maakt dat mijn werk voldoening schenkt. Het is puzzelen en balanceren.

Welke brief blijft je altijd bij?

Een vrouw van 86 – die leeftijd stond nadrukkelijk achter haar naam – schreef over een idee: geen gft meer laten ophalen door de gemeente, maar iedereen een compostvat geven. Ze had een heel bibberig handschrift. Het heeft me meer dan een uur gekost om te ontcijferen wat er stond. Ze weidde drie pagina’s uit over haar plan en alle bijkomende voordelen. In een bijlage beschreef zij waarmee ze de afgelopen decennia nog meer haar sporen had verdiend. Ze had gevochten voor een rookverbod in ziekenhuizen, diverse verenigingen opgericht.

Ik werd warm van binnen (en ook een beetje verdrietig). Ik heb haar geprezen en gezegd dat de wereld er mooier uit zou zien als er meer mensen zo actief en betrokken bij de maatschappij zouden zijn. Vervolgens heb ik wel moeten uitleggen dat haar idee weliswaar heel sympathiek was, maar dat composteren erg ingewikkeld is. Dat kan niet zomaar in ieder huishouden.

Welke geleerde les wil je doorgeven aan collega-schrijvers?

Mijn belangrijkste advies: neem de vragensteller serieus. Door je toonzetting en taalgebruik aan te passen aan de vermeende gemoedstoestand en het vermeende niveau. Het is verbazingwekkend hoeveel abracadabra er wordt geschreven in interne stukken. Doe dat dus niet!

Dit interview verscheen eerder in Tekstblad 2021, #2. Niets missen in de communicatie? Word abonnee van Tekstblad!