Effectief communiceren - Moeten hulpverleners chatten of praten?

Door Wyke Stommel

Online hulpverlening en e-health worden gezien als veelbelovende middelen om gezondheids- en preventiekosten te beperken en informatie en zorg beter af te stemmen op burgers en patiënten. Tevredenheidsonderzoek laat zien dat de ervaringen van de gebruikers over het algemeen positief zijn. Een van de veel toegepaste vormen van online hulp is een één-op-één chatgesprek met een hulpverlener. Verschillende voordelen voor hulpverlening worden aan dit medium toegeschreven, die voor een groot deel samenhangen met de modaliteit van het schrijven.
Vaak genoemde voordelen zijn:

  • jezelf blootgeven door te schrijven kan intiemer en eerlijker zijn;
  • je kunt geschreven interactie nalezen;
  • chat is anoniemer dan de telefoon en daarom geschikter voor gevoelige onderwerpen;
  • er kan niet worden 'meegeluisterd', bijvoorbeeld door ouders;
  • er zijn geen belkosten.

Hier staat tegenover dat chathulp een aantal onwenselijke kanten heeft. Zo is het succes ervan afhankelijk van de schrijfvaardigheid van de gebruikers en hun ervaring met chatten. De identiteit van de hulpvrager blijft onduidelijker dan aan de telefoon (typen is anoniemer dan praten, dus je herkent een 'nepchatter' moeilijker) en er kunnen problemen met de informatieveiligheid ontstaan.
Andere nadelen die in de literatuur worden genoemd: er zou vaker sprake zijn van misverstanden door het ontbreken van zogenoemde paralinguïstische communicatie (via stem, intonatie en dergelijke). Een vergelijkbaar nadeel is dat je niet zomaar ('binnen' de beurt van de gesprekspartner) luistersignalen zoals 'jaja' en 'hmhm' kunt uiten, waarmee je aan de telefoon wel begrip en support kunt communiceren.
Door deze keerzijden beweert het Nederlandse Handboek online hulpverlening (Schalken et al., 2010) dat chathulp net als andere vormen van online hulp een extra inspanning van de hulpverlener vraagt. Hulpverleners zouden door middel van hun uitingen de hulpvrager zichtbaarder moeten maken door meer zaken expliciet te benoemen dan gebruikelijk is in gesproken communicatie.

Alcohol- en Drugslijn

De afdeling Publieksinformatie van het Trimbos-instituut is een dienst die zich richt op het geven van betrouwbare, objectieve en actuele informatie en adviezen over alcohol en drugs. De afdeling bundelt kennis en inzichten over drugs en alcohol en vertaalt en verspreidt deze naar verschillende doelgroepen. Met de informatie kunnen mensen zelf de (gezondheids) risico's inschatten. Burgers kunnen dagelijks tussen 9 en 17 uur bellen met deze dienst, of tussen 14 en 17 uur gebruikmaken van de gratis chatservice via de websites alcolholinfo.nl en drugsinfo.nl. Deze chatservice wordt mede bemenst door medewerkers van andere Nederlandse instellingen voor verslavingszorg. Hoewel de chatservice minder gebruikt wordt dan de telefonische dienst, beschouwen de betrokken instellingen hem als een waardevolle aanvulling op de telefoon, door de laagdrempeligheid en de aantrekkelijkheid voor jongeren.

Begrip in (chat)gesprek

Hoe zorgen mensen er in gesprekken voor dat ze elkaar begrijpen? Het tot stand brengen van wederzijds begrip in gesprekken kan beschreven worden als een sociale activiteit: op allerlei niveaus van de interactie maken we elkaar duidelijk of en hoe we elkaar begrijpen. Een basale vorm van begrip bereiken in interactie is het produceren van een uiting die goed past bij de vorige uiting van de gesprekspartner. Door een volgende gesprekshandeling te doen, laten we de ander zien hoe we de vorige gesprekshandeling begrijpen.

Een voorbeeld: een acceptatie laat zien dat de vorige handeling volledig was, dat die uiting aan jou gericht was en dat je haar als een bepaald type handeling begrijpt, namelijk als uitnodiging. Een ander voorbeeld is het geven van een samenvatting (in conversatieanalytische termen een 'formulation') van wat de vorige spreker heeft gezegd, om daarmee de implicatie te checken. Als de eerste spreker die samenvatting bevestigt, is wederzijds begrip tot stand gebracht. In chatgesprekken volgen beurten elkaar op een andere manier op dan in gesproken communicatie. Dat komt doordat beurten pas door de ander gezien worden als ze verzonden zijn en niet tijdens het typen. Het komt vaak voor dat beurten die bij elkaar horen niet direct op elkaar volgen. Toch roepen gesprekshandelingen in chat volgens onderzoekers hun bijpassende wederhandeling (bijv. vraag-antwoord) op, ook al zitten er andere beurten tussen.
Ook in dit medium zou dus de norm van het zorgen voor wederzijds begrip door het produceren van interactioneel passende handelingen van kracht zijn.

Het onderzoek

De aanleiding voor het onderzoek naar wederzijds begrip via chat en telefoon is de ervaring van medewerkers dat het chatten lastiger is dan de telefonische informatiedienst (en het Handboek online hulpverlening bevestigt dit). We willen nu weten of dit uit de interactie zelf op te maken is, en of precies te beschrijven is wat er lastiger of op z'n minst anders werkt. Hiervoor zijn 40 telefoongesprekken van de Alcohol- en Drugslijn beschikbaar gesteld en volledig getranscribeerd. Ook zijn 40 chatgesprekken willekeurig verzameld en geanonimiseerd. Deze gesprekken worden door middel van conversatieanalyse tot in het kleinste detail geanalyseerd. We richten ons op fasen in de chatgesprekken waarin 'iets lijkt mis te gaan'.

De volgende opeenvolgende chatbeurten van een medewerker zijn hiervan een voorbeeld:
[13:44:22] Medewerker: Heb ik zo antwoord gegeven op je vragen?
[13:44:29] Medewerker: Kun je hiermee verder?
[13:46:37] Medewerker: ??
[13:46:55] Anoniem: Jaaa

Een fragment als dit duidt op een probleem in de interactionele afstemming, omdat de chatter geen antwoorden geeft waar die wel worden verwacht. De vraag voor de analyse is hoe zo'n probleem ontstaat in het gesprek en of dit soort problemen niet (of anders) voorkomt in telefoongesprekken. In een aanvullende analyse bestuderen we hoe wederzijds begrip wordt gecreëerd door middel van de uiting 'dat kan ik me voorstellen', een vorm van empathie die in telefoongesprekken veel vaker voorkomt dan in chat. Aan het eind van het project zullen we medewerkers van chatdiensten een training aanbieden om op basis van interactieanalyse hun eigen gesprekken te leren analyseren. Bovendien zullen we proberen advies te formuleren om de interactionele afstemming via chat te verbeteren. 

De Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) investeert 2 miljoen euro in negen onderzoeken naar begrijpelijke taal. In een serie artikelen besteedt Tekstblad aandacht aan dit nieuwe onderzoeksprogramma op het snijvlak van taal en communicatie, maar ook van wetenschap en maatschappij. In deze aflevering deel 5: de chatgesprekken van de Alcohol- en Drugsinformatielijn. Waarom lijken die problematischer te verlopen dan de telefoongesprekken?

Wyke Stommel is universitair docent Taalbeheersing van het Nederlands aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Zij doet microanalytisch en conversatieanalytisch onderzoek naar (online) gezondheidscommunicatie, zoals chat- en e-mailcounseling, internetfora en gezondheidsinformatie via chat. Wyke is voorzitter van AWIA , de landelijke Anéla Werkgroep Interactieanalyse en mede-initiator van het internationale netwerk MOOD, Microanalysis of Online Data.

Dit artikel verscheen eerder in Tekstblad nummer 3 van 2013