Stimulerend rapporteren

Tekst als middel om naleving te bevorderen

Inspecteurs beschrijven in hun rapporten meestal in hoeverre een organisatie zich houdt aan de wet- en regelgeving. Als ze hun bevindingen feitelijk en onderbouwd weten over te brengen, zijn ze in hun opzet geslaagd. Of toch niet? Steeds meer inspecties zien een rapport ook als een middel om verbeteringen op gang te brengen bij de organisaties waar ze toezicht op houden. Ze willen stimuleren tot een betere naleving van de regels. Hoe doen ze dat? Jeanine Mies ziet vier ontwikkelingen in de inspectiepraktijk.

JEANINE MIES

geeft rapportagetrainingen bij verschillende rijksinspecties. Ook is ze docent aan de Academie voor Toezicht in de leergang voor startend inspecteurs.

De kritische blik is goed ontwikkeld bij inspecteurs: wat gaat er mis? Dat blijkt ook in mijn trainingen als ik ze vraag om een rapport of brief van een collega te bekijken. Hoe snel streep je niet een spelfout aan, of zet je een vraagteken naast een onduidelijke passage? Als ik ze uitnodig een compliment te maken over die tekst, verandert de energie. Wat vind je sterk aan de tekst en waarom? Het blijkt vaak de lastigste oefening in de hele training, maar ook een waarin kwartjes vallen. Zeker als ze horen wat anderen sterk vinden aan hun eigen teksten. Wat een verademing! Ze voelen zich bevestigd in hun kunnen, zijn geneigd om die vaardigheden vaker in te zetten en staan daarna meer open voor verbetersuggesties. Dan dringt het inzicht door: dit principe van positieve feedback kunnen ze zelf inzetten bij de bedrijven en organisaties die ze bezoeken. Dat brengt me bij het eerste punt.

Dit artikel verscheen eerder in Tekstblad 2022, #1. Niets missen in de wereld van tekst en communicatie? Word abonnee van Tekstblad!

1. Benoem ook wat goed gaat

Rapporteer niet alleen over overtredingen en het afwijken van de regels, maar beschrijf ook positieve punten. Een bedrijf of organisatie voelt zich daardoor gezien, en zal eerder bereid zijn iets met je boodschap te doen. Bovendien maakt het ze ‘bewust bekwaam’: ze kunnen daardoor behouden wat goed gaat, en dat is voor de naleving zeker zo belangrijk als verbeteren wat níét goed gaat. Deze ontwikkeling sluit aan bij het ‘waarderend onderzoeken’ (appreciative inquiry) dat ook bij inspecties in opkomst is. Onderzoeker Manja Bomhoff van het Inzichtenlab bevestigt dit: “Als je met elkaar woorden geeft aan wat goed gaat en wat daar voor mechanismen achter zitten, dan krijgen mensen daar ook meer oog voor. Het bekende: wat je aandacht geeft, groeit. Zo kan een rapport dus het leerproces aanwakkeren.”

Het is een van de uitkomsten van het onderzoek naar stimulerend rapporteren dat Bomhoff deed, samen met inspecteurs van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)¹. Maar mogen inspecteurs wel complimenten maken? Ik merk dat veel inspecteurs aarzelen. Ze zijn bang dat deze afbreuk doen aan het onafhankelijke karakter van inspecties. Straks gaan organisaties met onze complimenten aan de haal in hun promotiemateriaal, bijvoorbeeld. Bomhoff herkent die angst, maar ziet ook tussenoplossingen: “Je kunt een organisatie ook zélf in het rapport laten vertellen waar ze trots op zijn.” Als voorbeeld wijst ze op een nieuwe pagina in de rapporten van de afdeling Jeugdzorg van de IGJ (zie Figuur 1). Bovendien: als je niet iets positiefs wilt melden over de naleving, kun je nog altijd wel iets positiefs zeggen over het proces. Bijvoorbeeld dat je ziet dat ze verbeterplannen aan het opstellen zijn. Of ‘Hartelijk dank voor alle toegestuurde documenten’ en ‘Fijn dat u ons snel te woord stond’. Ook dat maakt de lezer bereidwilliger.

Figuur 1. De jeugdinstelling die bezoek heeft gekregen van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd komt zelf aan het woord voorin in het inspectierapport.

2. Leg toezeggingen vast en spreek vertrouwen uit

Een andere ontwikkeling is dat inspecteurs gaan inspelen op het principe van consistentie en commitment. Heeft een directeur van een bedrijf tijdens het inspectiebezoek toegezegd de werknemers beter te gaan instrueren over een bepaalde werkwijze? Dan is het goed om die belofte te bevestigen in het rapport: ‘U hebt toegezegd …’ of ‘We spraken af dat u …’. De directeur zal zich er dan eerder aan houden. Anders is zijn gedrag niet consistent met zijn uitspraken en dat wringt. Wat verder kan: ‘De inspectie vertrouwt erop dat u maatregelen treft om …’ Mensen gaan zich graag overeenkomstig gedragen.

De Nederlandse Arbeidsinspectie heeft met dit gedragsprincipe geëxperimenteerd bij metaalbedrijven. Tijdens een bezoek vroegen arbeidsinspecteurs aan leidinggevenden waarom zij veiligheid belangrijk vonden. Deze quote namen ze vervolgens op in de inspectiebrief. Zo werden de leidinggevenden daaraan gecommitteerd. Daarnaast vroegen inspecteurs hun om zelf aantekeningen te maken van wat aan de orde kwam tijdens de rondgang door het bedrijf. Manja Bomhoff vindt dit goede interventies: “Op zo’n manier bevorder je eigenaarschap. De constateringen zijn gelijk iets van het bedrijf in plaats van alleen van de inspectie. En dat helpt, want het bedrijf is uiteindelijk aan zet.” De gedragstechnieken bleken inderdaad een gunstig effect te hebben op de veiligheidscultuur binnen die bedrijven².

3. Reik hulpmiddelen aan: checklists, stappenplannen, goede voorbeelden

Maak het organisaties zo gemakkelijk mogelijk om actie te ondernemen. Het scheelt al als de inspecteur aanbiedt dat hij of zij gebeld kan worden in geval van vragen. Of als een inspectierapport of -brief een duidelijke oproep doet. Inspecties geven meestal geen aanbevelingen. Het is aan de onder toezicht staande organisaties om aan de richtlijnen te gaan voldoen. De inspectie gaat niet over de manier waarop ze dat doen. Toch nemen inspecteurs wel acties op in hun teksten, zoals ‘Wij verwachten dat u binnen twee weken een verbeterplan opstelt’ of ‘Wij wijzen u erop dat u verplicht bent alle medewerkers die dat aangaat, in te lichten over de uitkomsten van deze inspectie’. Zet de acties overzichtelijk op een rij. Dat is eenvoudiger op te volgen dan wanneer een lezer ze zelf uit de tekst moet destilleren.

Verder kun je verwijzen naar websites voor checklists en stappenplannen. Een mooi voorbeeld vind ik de pas ontwikkelde site zelfinspectie.nl (zie Figuur 2): een laagdrempelige manier om bedrijven te stimuleren zelf met naleving aan de slag te gaan. Ook best practices geven houvast. Inspecties hebben veel kennis van een bepaalde branche: hoe gaat het elders? Die kennis is te benutten om bedrijven in die branche te inspireren. Goede voorbeelden dragen bovendien ‘sociaal bewijs’ aan: andere bedrijven doen dit al. Goed voorbeeld doet goed volgen. Dat zorgt voor navolging en roept minder weerstand op dan vertellen wat de bedoeling is. Of zoals Bomhoff zegt: “Bedrijven leren niet meer als je ze meer opdraagt.”

Figuur 2. Met Zelfinspectie.nl helpt de Nederlandse Arbeidsinspectie bedrijven op weg. Ook de tijdsinschatting maakt het laagdrempelig.

4. Schrijf je tekst op maat, alsof je tegen iemand praat

Er is een groot verschil tussen hoe inspecteurs praten en hoe ze schrijven. Dat komt voor een belangrijk deel door de rapportformats en standaardteksten waar inspecties van uitgaan. Op zich hebben die een functie. Inspecteurs hoeven niet iedere keer opnieuw te bedenken wat ze moeten behandelen, hoe ze het rapport of de brief gaan opbouwen of op welke manier ze bepaalde passages gaan verwoorden. Tegelijkertijd zijn met de standaardisering veel rapporten ‘invuloefeningen’ geworden. Inspecteurs zuchten meer dan eens: ‘Ik kan nergens meer vrijuit schrijven.’ En dat merkt de lezer. Deze voelt zich niet door iemand als persoon aangesproken, maar als dossier afgehandeld door een systeem. Dat creëert afstand. Zeker als die zinnen niet eens van toepassing zijn op de specifieke situatie van de lezer. Dan staat er bijvoorbeeld een opsomming aangekondigd, zoals ‘Wij hebben de volgende getuigen gehoord: …’. Terwijl er maar één bullet volgt met één getuige. Dan valt op dat de zinnen voorgeschreven staan. Een zin als ‘Wij hebben de heer x gehoord als getuige’ is hier beter op z’n plek. Zonder op maat gesneden tekst voelt de lezer zich een nummer en dat doet afbreuk aan je oproep.

Veel rapportformats staan bovendien vol met verantwoordingsteksten. Denk aan disclaimers, overzichten van geldende normen, een toelichting op de werkwijze van de inspectie, of de procedure om bezwaar te maken als bedrijf of organisatie. Manja Bomhoff: “Ik snap dat dit soort verantwoording nodig is, maar het heeft echt niks te maken met leren of stimuleren. Rapporten worden nodeloos lang en onaantrekkelijk. Kun je je als inspectie ook op een andere plek verantwoorden?” Ook hier zie ik een functie voor de website van de inspectie, en anders voor de bijlagen van een rapport. Die teksten kun je vervolgens prima standaardiseren. Dat maakt rapporteren gelijk minder tijdrovend. “Zo komt er tijd vrij voor het echte contact. En juist daarin kun je stimuleren,” zegt Bomhoff. 

Tot slot

Veel van deze ontwikkelingen lijken misschien vanzelfsprekend. Toch zijn ze best een revolutie in inspectieland. Er gaan heel wat gedragsexperimenten en discussies over de rolopvatting aan vooraf. En natuurlijk is niet alles in iedere context geschikt: in een boeterapport passen geen positieve bevindingen, bij herhaaldelijk overtreden is het tijd voor een andere toon, en van een raad van bestuur van een ziekenhuis kun je meer ‘doenvermogen’ verwachten dan van een kleine aannemer. Ik blijf de ontwikkelingen volgen.

Dit artikel verscheen eerder in Tekstblad 2022, #1. Niets missen in de wereld van tekst en communicatie? Word abonnee van Tekstblad!

Meer lezen

1 Manja Bomhoff maakte een praatplaat ‘7x StimuLERENd rapporteren’ voor toezichthouders die met hun rapportages willen leren om te motiveren. Download de plaat via tinyurl.com/tb-inzichtenlab/. Daar vind je ook het artikel ‘Weet jij al hoe je stimulerend rapporteert?’ dat verscheen in ToeZine, 27 juli 2021.

2 Het experiment met gedragstechnieken van de Inspectie SZW (inmiddels de Nederlandse Arbeidsinspectie) en gedrags- en communicatieadviesbureau Tabula Rasa komt uit ‘Rijk aan gedragsinzichten editie 2021’, Behavioural Insights Netwerk Nederland, november 2021. Op Arbo-online.nl staat het uitgebreider beschreven in ‘Gedragstechnieken inzetten, maakt dat bedrijven veiliger?’, 8 oktober 2020.

Rapporteer niet alleen over overtredingen en het afwijken van de regels, maar beschrijf ook positieve punten. Een bedrijf of organisatie voelt zich daardoor gezien, en zal eerder bereid zijn iets met je boodschap te doen.