Technische communicatie in de zelfbedieningsmaatschappij

De laatste tien jaar begint de metafoor van de zelfbedieningsmaatschappij een hype te worden; Google geeft ruim 130.000 hits op het trefwoord ‘Self-Service Society’. In het rapport Embracing the Self-Service Economy geven Castro en anderen (2010) aan dat we vooral door het internet steeds meer en gemakkelijker toegang krijgen tot producten, diensten en informatie zonder tussenkomst van deskundige professionals.Communication in a Self-Service Society was het thema van de International Professional Communication Conference (ipcc) die in juli 2010 aan de Universiteit Twente werd gehouden. Met gevoel voor wat de meeste mensen begin juli bezig houdt, gaf het persbericht van de ut een aansprekend voorbeeld:In het verleden gingen we om een vakantie te boeken nog naar een reisbureau, waar een speciaal daarvoor opgeleide persoon de vakantie met ons uitzocht. Nu zoeken we zelf op internet een reis en een hotel uit en boeken deze online. Via Google Earth verkennen we thuis alvast de omgeving van het hotel. En informatie over de bestemming zoeken we niet meer op in een reisgids die is samengesteld door professionals, maar op Wikipedia; een online encyclopedie die wordt samengesteld door haar gebruikers.Er zijn uiteraard veel meer toepassingen, bijvoorbeeld op het gebied van overheidscommunicatie (de persoonlijke belastingpagina komt eraan), financiële instellingen (thuisbankieren zonder bankfiliaal, verzekeringen afsluiten zonder tussenpersoon) en recente experimenten met internetzorg (medisch advies buiten het spreekuur van de huisarts om).

Technische communicatie als zelfbediening

Wat betekent deze ontwikkeling voor de technische communicatie als discipline? Om die vraag te beantwoorden moet je het er eerst over eens zijn wat de discipline nu eigenlijk inhoudt, en dat is niet makkelijk, zoals het thema van deze conferentie al aangeeft: technische communicatie is ongekend veelzijdig. Ik houd het er maar op dat technische-communicatiespecialisten zich bezig houden met vormen van communicatie (middelen, systemen, documenten) die hun waarde vooral ontlenen aan klassieke usability-criteria zoals bruikbaarheid, praktisch nut, toegankelijkheid, opzoekbaarheid, geloofwaardigheid en aantrekkelijkheid (ja, ook!).Gebruikers van technische producten en systemen maken steeds minder gebruik van handleidingen of zorgvuldig ontworpen online help, maar steeds meer van sociale netwerken, bijvoorbeeld van gebruikersforums, waar gebruikers elkaar helpen. En of die onderlinge hulp aan de genoemde criteria voldoet, daar kun je na een eerste kennismaking al makkelijk vraagtekens bij zetten.Vragen aan gebruikersforums worden lang niet altijd beantwoord. Antwoorden op gebruikersforums worden vaak gevolgd door discussies, waardoor de gebruiker nóg niet weet waar hij aan toe is. Sowieso weet je vaak niet van wie de informatie af komstig is, dus of ze betrouwbaar is. Antwoorden op gebruikersforums worden lang niet altijd gegeven in de vorm van duidelijke en overzichtelijke instructies volgens de streamlined steps (Farkas 1999) of de vier componenten (Van der Meij e.a. , 2003), laat staan met behulp van duidelijke visuals. Dat doen professionele technische-communicatiespecialisten toch heel wat beter.Dezelfde vraagtekens, maar dan nog groter, kun je zetten bij nog nieuwere en mobiele media zoals sms, Twitter en Youtube (zelfgemaakte instructiefilmpjes).Een interessante, vrij nieuwe ontwikkeling is die van de wiki als medium voor technische informatie. Op www.wikihow.com zijn naast veel trivialia ook allerlei technische instructies te vinden (bijvoorbeeld www.wikihow.com/Reinstall-Mac-os-x en daaraan gekoppelde sites). In zo’n wiki creëren gebruikers hun eigen technische documentatie – wellicht met de hulp en steun van professionals, maar dat is niet altijd te zien. Anders dan de meeste gebruikersforums bieden deze wiki’s documentatie die in professionaliteit weinig onderdoen voor de gemiddelde technische documentatie die elders tot stand komt.

Waarom helpen mensen elkaar?

Als je zulke nieuwe documentatie in omvang en diversiteit ziet toenemen – en in een aantal gevallen ook in kwaliteit – vraag je je af wat mensen beweegt om zich de rol van onbetaalde technische schrijver/communicator toe te eigenen? Oram (2007) komt op basis van een vragenlijstonderzoek tot acht motieven die een rol spelen:• voor anderen: altruïsme (je hebt wat over voor een ander) en groepsvorming (het wij-gevoel van de gebruikerscommunity);• voor jezelf: wederkerigheid (als ik nu help, krijg ik straks ook hulp als ik die nodig heb), leren (het is een leerzame bezigheid), reputatie (je krijgt een goede naam), dankbaarheid (van degenen die ik help), tijdverdrijf (weer eens wat anders dan een spelletje), plezier (het is leuk om (andermans) problemen op te lossen).Eigenbelang lijkt dus een grote rol te spelen, al is het in dit geval geen direct financieel eigenbelang. Toch zijn er wel businessmodellen denkbaar waarin de hulp beloond wordt. In bepaalde e-forums van Adobe bijvoorbeeld krijgt de vragensteller niet direct een antwoord, maar een bericht dat het antwoord beschikbaar is tegen betaling van een bescheiden bedrag in dollars. Uiteraard is dat bericht voorzien van de nodige aanbevelingen (sterren) over de potentiële helper.

Interactieve technische communicatie

Vanouds vormen handleidingen en de productdocumentaties het prototype van technische communicatie. Weliswaar werken vakgenoten aan veel meer dan dat, maar naar de buitenwereld bepalen deze genres toch voornamelijk het beeld van het vakgebied, is mijn ervaring. Dit prototype past echter niet meer in deze nieuwe mediacultuur. Handleidingen en documentatie zijn statisch en ze zijn een vorm van eenrichtingverkeer: van de producent naar de gebruiker.Misschien is de helpdesk een betere metafoor voor het vakgebied. Niet dat de helpdesk in alle opzichten in een goed daglicht staat – niet voor niets kreeg Youp van ’t Hek zoveel bijval voor zijn recente actie tegen t-Mobile en andere bedrijven die hun helpdesk slecht op orde hebben. Toch blijkt dat klanten een (goed werkende) helpdesk meer op prijs stellen dan andere vormen van communicatie. Daar zijn verschillende redenen voor.• De ideale (tja!) helpdesk is 7 dagen per week, 24 uur per etmaal binnen een minuut of twee te bereiken.• Je hoeft niet te zoeken, maar je kunt onmiddellijk je probleem voorleggen.• Je kunt je probleem beschrijven in je eigen woorden; de helpdeskmedewerker stelt extra vragen om het probleem beter te begrijpen.• De informatie die je krijgt, is aangepast aan jouw concrete situatie (gepersonaliseerde informatie).• Ook het niveau waarop de informatie wordt gegeven is aangepast. Goede helpdeskmedewerkers voelen snel aan of de beller een relatieve expert of een beginneling is en ze passen hun informatie en taalgebruik daaraan aan.• De hulp is interactief: je kunt doorvragen als iets niet duidelijk of volledig is. Vaak worden gebruikers stap voor stap ‘gecoacht’ door de helpdeskmedewerker, zodat direct duidelijkis of een oplossing helpt. En als die niet helpt, kan de helpdeskmedewerker samen met de gebruiker zoeken naar een alternatief.• Helpdeskmedewerkers beperken zich vaak niet tot het ‘strikte’ antwoord op een vraag, maar ze vullen dat aan met nuttige tips of waarschuwingen.• En ten slotte: een gesprek met een helpdesk is een sociale vorm van communicatie. Goede helpdeskmedewerkers hebben begrip voor de frustraties van de gebruiker (er is tenslotte iets verkeerd gegaan), ze zijn vriendelijk en ze stellen gebruikers op hun gemak.Ik claim niet dat de helpdesk de beste vorm van technische communicatie is, of de enige met toekomst. Wel moeten we zoeken naar vormen van communicatie die zoveel mogelijk van de zojuist genoemde eigenschappen van de ideale helpdesk in zich verenigen. Daarbij kun je uitgaan van nu al zichtbare vormen als gebruikersforums, wiki’s en – vooruit – Twitter. De uitdaging is hoe je zulke media kunt verrijken door er de specifieke expertise van de technische communicatie aan toe te voegen. Daarbij denk ik niet alleen aan de tekstkant, maar nadrukkelijk ook aan de multimediale kant: al dan niet bewegend beeld en, nog weinig toegepast: geluid.

User contact

Een oude metafoor voor de rol van de technische communicator is de user advocate: degene die binnen een ontwerpteam of een organisatie de stem van de (eind-)gebruiker laat horen. In een meer interactieve benadering van het vakgebied zou ik liever spreken van user support, user assistance of nog liever user contact 1. Zoals de marketing met klanten communiceert vóórdat de aankoop gedaan of het contract getekend is, zo communiceert de usercontactmedewerker of -afdeling met de gebruiker als die het product, het systeem of de dienst inmiddels gebruikt.Wat houdt die user-contactfunctie in? Ik zie vier componenten die sterk met elkaar verbonden zijn:• informatie verzamelen over de gebruiker, met name over diens problemen met het product, het systeem of de dienst. Hiervoor kun je diverse instrumenten inzetten: feedback verzamelen, observaties, tests, rapportage van de helpdesk en klachtentelefoon.• een veelheid aan media hanteren voor informatie-uitwisseling: helpdesk en website, gebruikersforum, Twitter, e-book en misschien nog steeds papier.• verschillende soorten ondersteuning bieden; niet alleen handleiding en documentatie, maar ook cursussen en trainingen (ook e-learning) en persoonlijke contacten.• ten slotte: terugkoppeling naar het bedrijf of de organisatie, bijvoorbeeld naar de productontwikkeling of de marketing. De kennis van de medewerker of afdeling gebruikerscontact is goud waard en levert return on investment op.

Als we dit model hanteren, wordt het spectrum aan competenties waarover de user-contactmedewerker moet beschikken, heel wat breder dan het traditionele profiel van de technische communicatie, zelfs in de uitgebreide zin die in het Basisboek Technische Communicatie wordt gehanteerd. Dan wordt het vakgebied inderdaad ongekend veelzijdig en het beroep hopelijk ook een aantrekkelijke uitdaging voor jonge hoger opgeleiden.

Uitdagingen

We staan nog maar aan het begin van de technische mogelijkheden om gebruikers optimaal te ondersteunen. In het komende decennium zullen nieuwe technieken ons vakgebied een heel ander gezicht geven. Ik zie bijvoorbeeld enorme mogelijkheden voor• personalisering: aanpassing van informatie aan de taken, de persoon en de omgeving van de gebruiker;• data-mining: systemen die oplossingen en nuttige informatie zoeken uit een veelheid van informatie (uiteindelijk wellicht het hele internet); voor softwareproblemen kun je zelfs denken aan systemen die oplossingen genereren vanuit de broncode van de software en die omzetten in instructies;• embedded gebruikersondersteuning: systemen die zelf problemen detecteren en instructies aan gebruikers geven (als zo’n systeem de problemen na detectie al niet meteen zelf oplost).Zulke technieken zijn volop in ontwikkeling, maar er is nog maar weinig bekend over de praktische toepasbaarheid. Leveren ze behalve oplossingen niet ook extra problemen op? Hoe betrouwbaar zijn ze? Hoeveel vertrouwen hebben gebruikers erin? Hoeveel zicht hebben gebruikers op de kwaliteit van de resultaten? Hoeveel privacy levert de gebruiker in in ruil voor op maat gesneden informatie? De proefschriften van Lex van Velsen (over gebruikersgericht ontwerpen van gepersonaliseerde systemen) en Ardion Beldad (over het vertrouwen van burgers in elektronische transacties met de overheid) laten zien dat de antwoorden op zulke vragen niet vanzelfsprekend zijn.Kortom, er is volop behoefte aan experts die nieuwe technieken kunnen toepassen met een focus op bruikbaarheid, praktisch nut, toegankelijkheid, opzoekbaarheid, geloofwaardigheid en aantrekkelijkheid. Zulke experts zijn er in de technische communicatie, zowel in de praktijk als in het (wetenschappelijk) onderzoek. Alle reden voor een bloeiende toekomst van de vijftigjarige STIC, het platform waar ze elkaar vinden, informatie uitwisselen en nadenken over verdere ontwikkelingen. Geen vervroegd pensioen voor de STIC, zoals voor de schrijver dezes. Verhoog de pensioenleeftijd tot (minstens) 75 jaar!

Literatuur

Bart, P. van & Steehouder, M. (red. 2008). Basisboek technische communicatie. Assen: Van Gorcum.Beldad, A.D. (forthcoming 2011). Trust and information privacy concerns in electronic government services. PhD Thesis University of Twente.Castro, D., Atkinson, R. & Ezell, S. (2010) Embracing the Self-Service Economy http://ssrn.com/abstract=1590982Farkas, D.K. (1999). The logical and rhetorical construction of procedural discourse. Technical communication, 46(1), 42-54.Glazer, N. (1983). The future of the welfare state. Towards a self-service society? National affaires 60 (winter), 66-90.Meurs, F. van (2010). English in job advertisements in the Netherlands: reasons, use and effects. Proefschrift Radboud Universiteit, Nijmegen.Oram, A. (2007) Why Do People Write Free Documentation? Results of a Survey. http://onlamp.com/pub/a/onlamp/2007/06/14/why-do-people-write-free-documentation-results-of-a-survey.htmlVan der Meij, H., Blijleven, P., & Jansen, L. (2003). What makes up a procedure? In M. J. Albers & B. Mazur (Eds.), Content & Complexity. Information design in software development and documentation (pp. 129-186). Mahwah NJ: Erlbaum.Velsen, L.S. van (forthcoming 2011). User-Centered Design for Personalization. PhD Thesis University of Twente.