Teksten en de kwaliteit van sociale interactie

Opdat we elkaar goed begrijpen

Onderzoek naar de manier waarop mensen conversaties voeren, is direct relevant voor tekstschrijvers. Teksten spelen een belangrijke rol in geschreven gespreksprotocollen, bijvoorbeeld bij de huisarts of in de meldkamer van 112. Sinds eind 2013 is Tom Koole hoogleraar Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Rita Stiekema voerde met hem een gesprek over het voeren van gesprekken.

Hij ontvangt mij op een middag in zijn kamer, waar we uitzicht hebben op het zonovergoten binnenplein van gebouw De Harmonie, in de oude Groningse binnenstad. Ik heb hem nog nooit ontmoet. We maken beleefd kennis, hij biedt mij vriendelijk een stoel aan en vraagt: ‘Wat wil je hebben?’ Ik adem even in. Wat bedoelt hij? Ik wil nieuwe gordijnen hebben en de hoofdprijs in de loterij. Maar vooral wil ik hem interviewen. Dus ik wil kennis, informatie, een stukje van zijn tijd, tekst, letters op mijn schrijfblok, een gesprek… Ben ik deel van een verborgen conversatieanalytisch onderzoek dat hij meteen zo’n vage open vraag stelt? Hoe reageren mensen die je nog niet kent op een directe, eerste, onduidelijke, open vraag?



Aanbieding:

Via de Taalunie kunt u nu extra goedkoop een abonnement afsluiten op Tekstblad. 
Van € 52,50 voor slechts € 19,95.

Profiteer nu!



‘Bedoel je of ik iets wil drinken?’
‘Ja, natuurlijk!’ lacht Koole.
Ha, uitademing. ‘Thee graag, lekker!’ Ik had de vraag begrepen zoals hij – denk ik! – was bedoeld. We zijn meteen zijn vakgebied binnengetreden; sociale interactie, wederzijds begrip, conventies, betekenis van taaluitingen, verwachtingen, vraag, antwoord…
In zijn oratie zegt Koole: ‘Vanuit het wat smallere perspectief van de taalwetenschap, en daarbinnen de studie van taal als communicatiemiddel, beoogt de studie van taal en sociale interactie inzicht te krijgen in de manier waarop wij betekenis geven aan taal.’
En: ‘Aangrenzende paren zijn twee bij elkaar horende handelingen waarvan iemand de eerste handeling doet en daarmee de aangesprokene de plicht oplegt de bijhorende tweede handeling te verrichten. De een zegt hoi, de ander moet hoi terugzeggen; de een stelt een vraag, de ander moet een antwoord geven; de een zegt goeiemorgen, de ander moet goeiemorgen terugzeggen.’
De een zegt: ‘Wat wil je hebben?’ De ander zegt: ‘Thee graag.’ We begrijpen elkaar.

Een conversatieanalyticus interviewen, dat is de kat op het spek binden.

Koole lacht: ‘Ja, dit soort gesprekken hebben altijd wel een metakantje. Het zijn overigens vooral mijn gesprekspartners die zich daar soms wat ongemakkelijk bij voelen. Maar het is voor mij altijd interessant hoe mensen een gesprek organiseren, welke vanzelfsprekendheden er in zitten, hoe we op een lijn blijven en hoe we ons verhouden. Maar we moeten deze conversatie toch vooral plezierig houden!’

Een conversatie bestaat uit het uitspreken van teksten. Waarom wordt het begrip tekst toch zo vaak beschouwd als geschreven tekst en niet als gesproken tekst?

Teksten zijn vooral producten, een gesprek is een proces. Het uitspreken van mijn oratie was het uitspreken van een geschreven tekst. Over die geschreven tekst heb ik lang na kunnen denken, daar heb ik maanden over kunnen doen. Als ik hem uitspreek, ontstaat er interactie met mijn publiek, maar natuurlijk geen conversatie, ik voer geen gesprek met hen. Maar omdat er wel interactie is, verandert mijn gesproken tekst toch, al staat het helemaal op papier. Mensen lachen even tussendoor, er komt iemand te laat binnen, misschien valt zelfs iemand in slaap en irriteert me dat... Mijn intonatie verandert een beetje, ik laat pauzes vallen, ik frons misschien mijn wenkbrauwen, ik glimlach naar iemand... Dat voegt allemaal iets toe aan de geschreven tekst en aan de gesproken tekst. Een oratie, maar ook bijvoorbeeld een speech, is een eenzijdige dialoog. Dan is een geschreven tekst een dialoog geworden, een monoloog bij de gratie van de toehoorders. Een spontaan uitgesproken tekst of speech is daarbij eigenlijk altijd in het nadeel. Over een tekst op papier heb je na kunnen denken, kunnen wikken en wegen.

Je deed onderzoek naar telefoongesprekken van de alarmcentrale, de meldkamer van 112.

Dat is een onderzoek waar ik veel plezier in heb, een mooi onderzoeksgebied met wat voor ons ‘smulgesprekken’ zijn. De meeste mensen bellen maar zelden naar 112, en eigenlijk is iedere beller onervaren, gelukkig maar. We hebben veel telefoongesprekken onderzocht en naar aanleiding van de bevindingen zijn de gespreksprotocollen van 112, maar ook de organisatie zelf, veranderd.
In het verleden werd een 112-beller geconfronteerd met de vraag van de centralist: ‘Wie wilt u spreken?’ Bedoeld werd: ‘Wilt u worden doorverbonden met de politie, de brandweer of de ambulancedienst?’ De bellers waren door die open vraag in de war; ze wisten waarschijnlijk niet wie ze wilden spreken, of wat bedoeld werd, of wat de opties waren. Ze gaven daarom geen antwoord op de vraag, maar rapporteerden hun probleem. Dat kostte tijd en dat is kostbare tijd voor 112-bellers, die vaak ook nog emotioneel zijn. Ze bellen immers voor acute hulp. De centralist stelt na ons onderzoek nu direct de meerkeuzevraag of de beller politie, brandweer of ambulance nodig heeft.
Daarbij hebben we gebruikgemaakt van een normatief systeem; deze vraag legt de antwoorder de normatieve plicht op een keuze te maken tussen de gegeven antwoordopties.

En maken ze die keuze ook?

Huilende bellers blijken vaak geen antwoord te geven op de vragen die de centralist stelt. Op de vraag ‘politie, brandweer of ambulance?’ zeggen ze bijvoorbeeld: ‘Het maakt me niet uit, als je maar iemand stuurt!’ Schreeuwende en emotionele bellers luisteren zelfs niet eens naar de wedervragen van de centralist, die schreeuwen er dwars doorheen.
Op dit moment wordt de organisatie van de alarmcentrale aangepast aan wat bellers verwachten en willen. De landelijke meldkamer houdt op te bestaan en is vervangen door regionale meldkamers. Groningse 112-bellers krijgen iemand in Drachten aan de lijn. Er hoeft dan niet meer te worden doorverbonden, en de beller hoeft niet twee keer zijn te verhaal te doen.
We hebben ook gekeken naar de manier van vragen en antwoorden van meldkamers in andere landen. In Amerika beginnen bellers bijvoorbeeld meteen met de calamiteit: ‘Someone vandalised my car!’ of ‘My neighbor’s house is on fire!’ Dat doen Nederlandse bellers anders, zij voegen altijd een locatie toe: ‘Ik sta op de A28 bij de afrit Staphorst en aan de overkant staat een auto in brand!’

Dat komt dichtbij gesprekken in spreekkamers, van bijvoorbeeld een arts met een patiënt.

Ook daar is veel conversatieanalytisch onderzoek naar gedaan. Patienten zitten in de spreekkamer en vertellen over hun gezondheidsprobleem. Als dat verteld is, gaat de dokter ermee aan de gang. Wanneer intervenieert de arts? Gebleken is, dat er een duidelijke constante is in het verhaal van die patient; dat is voor de arts het moment waarop het verhaal overgaat van de verleden tijd in de tegenwoordige tijd. ‘Vorige week liep ik de trap af en had niet goed in de gaten dat ik bij de de laatste tree was. Ik ging door mijn enkel, ik schrok me rot. Het leek mee te vallen. Maar mijn enkel doet nog steeds flink pijn en ik kan amper lopen.’ Dokters blijken terug te gaan praten na het uitspreken van die zin, de klacht in het heden die in de tegenwoordige tijd wordt uitgesproken.

Bij de alarmcentrale en door dokters wordt veel met beeldschermteksten en gespreksprotocollen gewerkt. Dat zijn dan toch weer geschreven teksten.

Jazeker. In dit soort contexten wordt gesproken tekst ingevoerd als geschreven tekst. En geschreven tekst wordt vervolgens weer uitgesproken natuurlijk. We willen, in het geval van de meldkamer, een uniform uitvraagprotocol hebben. En ook belangrijk is: welk protocol wanneer. Daarbij is de interface die de centralist op het scherm voor zich ziet erg belangrijk. Hij heeft een beslisboom voor zich, maar mag hij deze overrulen? En wanneer? Een centralist moet wezenlijke beslissingen nemen. Dat doet hij op basis van geschreven tekst die hij voor zijn neus heeft en die de kwaliteit van de communicatie met de beller bepaalt. Wie schrijft die teksten? Tekstschrijvers, samen met softwareprogrammeurs en interactieontwerpers. Geschreven tekst wordt gesproken tekst wordt herschreven tekst wordt gesproken tekst...
Dus conversatieanalytisch onderzoek is direct relevant voor tekstschrijvers. Hun teksten hebben een belangrijke rol in geschreven protocollen en kunnen in de 112-situatie zelfs levens redden en tijdwinst geven. Onderzoek naar gesprekken geeft inzicht in de kwaliteit van deze teksten. Welke teksten en protocollen kunnen de centralisten maar ook de doktoren en fysiotherapeuten volgen en begrijpen? Welke zijn relevant, zodat ze passen bij hun beroep en rol in deze situatie? Die teksten hebben stevige gevolgen voor de kwaliteit van de interactie. Niet alleen de inhoud van de tekst maar ook de volgorde van de onderwerpen. Dan is tekstschrijven tekstontwerp geworden. Tekst die niet alleen bedoeld is om gelezen te worden, maar tekst die ook moet aansturen. En in de spreekkamersituatie van die professionele hulpverlener zijn de conversatieanalist en de tekstontwerper er niet meer bij, dus het moet al veel eerder kloppen.

Daar is voor taalkundigen nog een hele wereld te winnen.

Nou en of. Het is jammer dat de gezondheidscommunicatie en communicatie binnen en door ziekenhuizen gedomineerd wordt door sociaal-psychologen. Die zijn waardevol, maar de taalbeheersers kunnen totaal andere kennis en relevantie leveren. Ook internationaal domineren de psychologen tijdens de congressen Health communication. Een van mijn studenten loopt nu stage bij het Universitair Medisch Centrum Groningen. We willen graag waarde toevoegen. Op het terrein van gesprekken van hulpverleners en schriftelijke communicatie in de gezondheidszorg kunnen wij van veel grotere betekenis zijn dan nu het geval is. De vraag hoe mensen elkaar begrijpen, is altijd de kernvraag en vervolgens: hoe je dit kunt optimaliseren. Wyke Stommel in Nijmegen onderzoekt voor de GGZ wat de impact is van het gebruik van een telefonische hulplijn of van chatgesprekken voor de kwaliteit van de interactie. Ook docent-leerling interacties zijn interessant. In klassensituaties zagen we bijvoorbeeld dat leerlingen problemen met de lesstof opsparen tot ze een-op-een met de leraar kunnen spreken.

Als hij langsloopt tijdens een les of als ze na de les bij hem langsgaan. Hun bijdragen tijdens de les of het opsteken van een vinger betreffen altijd datgene wat ze wel weten. Daar kunnen docenten rekening mee houden.

Je hebt dit onderzoek jarenlang in Utrecht gedaan. Waarom ben je naar Groningen gegaan?

Op mijn vakgebied heeft Groningen een sterke traditie. Conversatieanalyse is hier een heel belangrijk onderzoeksgebied, het bed is hier warm. In Utrecht was het meer een solopraktijk, hoewel ik nog steeds graag en veel met de Utrechters samenwerk. De mensen hier ken ik ook al heel lang en wat dat betreft is het bekend terrrein. Het is een prima verandering voor mij.
En al die Groningers zijn bovendien erg aardig. We richten het onderzoek in Groningen op drie contexten. We doen onderzoek naar gesprekken in educatieve situaties, en dat kan ook een helpdesk zijn waar een klant wordt geholpen. Daarnaast doen we onderzoek in gezondheidsinstellingen zoals het ziekenhuis, niet alleen naar de interactie tussen arts en patient, maar ook naar het overleg tussen artsen onderling.
En in het verlengde van eerdere onderzoeksgebieden en in de geest van de tijd doen we onderzoek naar mens-computercommunicatie. Onze afdeling heeft twee bloedgroepen: communicatiespecialisten en computeranalisten. Die twee werken samen in een masterprogramma computercommunicatie. Lucy Suchman heeft bijvoorbeeld interessant onderzoek gedaan naar de interactie tussen mens en kopieermachine. Behalve dat we allemaal weleens luid grommend voor zo’n apparaat staan, kunnen we ons voorstellen dat door dergelijk onderzoek het gebruiksgemak kan verbeteren. Maar ook gaan we bijvoorbeeld kijken wat de verschillen zijn tussen sms- en Whatsapp-conversaties. Gesprekskwaliteit, tekstkwaliteit en communicatiekwaliteit: daar gaat het allemaal om. Genoeg te doen!
De een zegt: ‘Bedankt voor je tijd en inbreng!’ De ander zegt: ‘Graag gedaan.’
Geen misverstand mogelijk; het was inderdaad een prettig gesprek.

 

Dit artikel verscheen eerder in Tekstblad nummer 4 van 2014