Leer van fouten in de bedrijfscommunicatie tijdens de coronacrisis

07-04-2020

Niet alleen levert de coronacrisis een scala aan nieuwe woorden op (ellebooggroet, lockdownparty, raambezoek), deze toestand zorgt ook voor een nieuwe vorm van bedrijfscommunicatie. Die ook nog wel eens misgaat bij (grote) bedrijven. Tijd dus om ervan te leren.

Interne communicatie is belangrijk

In alle drukte wordt de communicatie binnen het bedrijf nog wel eens vergeten, of slordig aangepakt. Terwijl de berichtgeving naar eigen medewerkers juist zo belangrijk is. Zorg daarom dat zij als eerste weten wat er gaande is en geef aan bij wie ze terecht kunnen voor uitleg en vragen. Bereid verschillende scenario’s voor zodat je zo snel mogelijk duidelijkheid kan geven als de situatie veranderd. Op deze manier doe je zoveel je kan in deze gekke ‘coronatijden’.

Een ongemakkelijke of ronduit slechte communicatie kan als een lopend vuurtje over sociale media gaan en dat is het laatste dat je wil. Talpa-baas John de Mol koos een opvallende strategie: in een brief aan zijn medewerkers heeft hij het over ‘draconische maatregelen’. Het komt erop neer: wees blij als je je baan volgende maand nog hebt. En dat terwijl De Mol in de top 5 van rijkste Nederlanders staat. Dat kan niet van elke ondernemer gezegd worden, maar deze uitzonderlijke situatie vraagt wel om voorzichtige verwoording.

Ook sportmerk Adidas maakte een blunder: ondanks grote winst wilde het bedrijf de huur in Duitsland niet meer betalen. Adidas wilde gebruikmaken van een regel voor huuruitstel, die is bedoeld voor kleinere ondernemingen die dreigen om te vallen. Nadat #AdidasBoycott trending werd op Twitter, besloot het bedrijf hier toch vanaf te zien. Een hashtag is snel geboren en je wil er niet negatief door geraakt worden.

Externe communicatie

Eigenlijk is de basis van externe communicatie niet heel anders dan de communicatie met de medewerkers: geef een duidelijke boodschap af en zorg voor een aanspreekpunt. Reageren is vaak belangrijker dan een perfect antwoord hebben. Klanten willen gerustgesteld worden, dus een pasklare oplossing hoeft er nog niet te zijn. Daarmee kan je goed gebruik maken van sociale media. Hou bij welke vragen je veelal terug hoort en beantwoordt die simpelweg op Facebook of in een video op Instagram.

Ook met acties moet je oppassen: het jongerenmerk RUMAG kreeg de wind van voren dankzij een ongelukkige campagne tijdens de coronacrisis. Al is het niet veel, het merk bleek geld te verdienen aan een t-shirtactie die het met het Rode Kruis opzette. Het leek alsof er 10 euro van het totale te betalen bedrag naar het Rode Kruis zou gaan, maar bij afrekenen bleek die donatie bovenop de prijs te komen. In Zondag met Lubach werd een heel item besteed aan RUMAG, wat resulteerde in het vertrek van CEO Thijs van der Heide.