Goede slechtnieuwsbrieven

Do’s en don’ts bij het brengen van een moeilijke boodschap

Door Isabel Elst

Hoe slechter het nieuws, hoe persoonlijker je de boodschap moet brengen. De belangrijkste richtlijn is dat de moeilijke boodschap zo snel mogelijk, expliciet en heel direct moet worden gebracht. In een brief kan het soms gepast zijn om na een inleiding ter zake te komen. Wat werkt het beste? Isabel Elst, docent aan de Universiteit Antwerpen en redacteur van Tekstblad zet enkele adviezen op een rij.

Slecht nieuws communiceren. Niemand doet het graag, maar soms kun je er niet omheen. Denk maar aan de volgende situaties: een sollicitant die niet geschikt is voor een bepaalde functie, een prijsstijging van een dienst of product, een werknemer die niet naar behoren functioneert, besparingen in het bedrijf met ontslagen als gevolg. En het kan nog erger: een dokter die ouders moet vertellen dat hun kind ongeneeslijk ziek is of een politieagent die aanbelt om een vader mee te delen dat zijn zoon is omgekomen in een verkeersongeval. In zo’n situatie moet je nieuws meedelen dat niemand wil horen. Geen eenvoudige klus.

Slecht nieuws kent verschillende gradaties. In sommige situaties kun je ervoor kiezen om dit nieuws via een brief of een e-mail mee te delen. In andere situaties kun je beter de telefoon pakken. In nog andere gevallen kun je niet anders dan het nieuws mondeling overbrengen. Een eenvoudige regel: hoe slechter het nieuws, hoe persoonlijker de boodschap moet worden overgebracht. Neem het geval waarin een dokter ouders moet vertellen dat hun kind ongeneeslijk ziek is. De klap voor de ouders zal zo groot zijn, dat de dokter fysiek aanwezig moet zijn om deze op te vangen. Zo’n boodschap mondeling brengen, heeft het voordeel dat je onmiddellijk extra toelichting kunt geven en het nieuws eventueel kunt nuanceren. Omdat dit zo’n delicate situatie is, krijgt dit aspect tijdens de artsenopleiding steeds meer aandacht.

Snel, expliciet en direct

Maar hoe pak je zo’n slechtnieuwsgesprek aan? De belangrijkste richtlijn is dat je het slechte nieuws zo snel mogelijk, expliciet en heel direct moet vertellen. Als je slecht nieuws meedeelt, moet je met de deur in huis vallen. Dit gaat in tegen het gevoel. Niemand wil graag slecht nieuws meedelen; je stelt het uit, draait om de hete brij of blijft vaag. Maar hoe langer je het slechte nieuws uitstelt, hoe moeilijker het wordt om het onderwerp aan te snijden. Ook de ontvanger plaats je zo in een lastig parket; misschien heeft hij vermoedens van of nog hoop op goed nieuws. Maak het niet erger dan het is, zeg zo snel mogelijk waar het op staat en zorg dat de ontvanger geen irreële verwachtingen of hoop koestert. Duidelijk, open, eerlijk en correct communiceren, dat is de boodschap. Nadien moet je de ontvanger voldoende tijd geven om emoties te uiten en te verwerken. Las dus een pauze in na het meedelen van het slechte nieuws. Dan kun je meer uitleg geven of argumenten naar voren brengen. Hoe erg het nieuws ook is dat je moet vertellen, probeer met een positieve noot of toekomstgerichte opmerking af te sluiten.

Als de situatie minder erg is, bijvoorbeeld bij een sollicitant die niet wordt aangenomen voor een bepaalde functie of een overeenkomst die niet verlengd wordt, dan kun je dit nieuws ook schriftelijk meedelen. In dat geval schrijf je een e-mail of een brief. Maar hoe breng je op een goede manier dit slechte nieuws schriftelijk over?

Slecht nieuws kan heel bedreigend overkomen op de ontvanger. Om dit deels op te vangen, kun je beleefdheidsstrategieën in je brief toepassen. Zo is het belangrijk om een goede argumentatie aan het slechte nieuws te koppelen (Janssen en Jansen, 2003) en moet je de lezer persoonlijk aanspreken; kies voor een lezersperspectief. Vooral in zinnen met een positieve boodschap kun je de lezer goed rechtstreeks aanspreken. Laat merken dat je diens situatie zorgvuldig bekeken hebt. Toon belangstelling hiervoor en behandel je lezer met respect. In zinnen met een negatieve boodschap kun je beter kiezen voor een neutraal of zakelijk perspectief: probeer de negatieve boodschap los te koppelen van de lezer. Deze beleefdheidsstrategieën zullen de impact van het slechte nieuws een beetje verzachten.

Voorbeeld:

NIET: Op basis van het gesprek oordeelde de selectiejury dat u onvoldoende beantwoordt aan het door ons gezochte profiel. WEL: We waren op basis van uw dossier en ons gesprek erg onder de indruk van uw capaciteiten. De geselecteerde persoon had echter net wat meer relevante ervaring.

Opbouw

Ook de opbouw van de brief bepaalt hoe de ontvanger zal reageren op het slechte nieuws. In tegenstelling tot mondelinge communicatie kun je bij een slechtnieuwsbrief naast de directe structuur ook de indirecte structuur toepassen en het nieuws dus niet meteen presenteren. De keuze voor de directe of indirecte structuur hangt af van de concrete situatie. Wanneer het om routinezaken gaat, zoals een verzoek tot sponsoring dat niet ingewilligd kan worden, kun je net zoals bij mondelinge communicatie het slechte nieuws expliciet en direct vermelden. Deze directe vorm kun je ook toepassen als je weet dat de lezer toch al op de hoogte is van dit nieuws, of het al verwachtte. Maar stel dat dit nieuws een verrassing is voor de lezer, of dat het om belangrijke zaken gaat. In dat geval kun je beter de indirecte structuur toepassen. Ook als je verwacht dat het slechte nieuws een emotionele impact zal hebben op de lezer, kies je voor deze indirecte structuur.

De indirecte structuur houdt in dat je het slechte nieuws voorzichtiger presenteert. Na een neutrale inleiding, waarin je naar het thema verwijst of kort de context schetst, ga je over op de argumentatie. Bouw je argumentatie zó op, dat het slechte nieuws een logisch gevolg van deze argumentatie is. Zo zal de lezer het slechte nieuws sneller als terecht beschouwen. Dit verzacht de klap, want bij het lezen van de argumentatie groeit het vermoeden dat er slecht nieuws zal volgen. Door het nieuws niet onmiddellijk te presenteren, houd je rekening met de gevoelens van de lezer. Onderzoek van Janssen en Jansen (2003) toont aan dat lezers positiever oordelen over de vriendelijkheid van de schrijver als een argumentatie aan het slechte nieuws voorafgaat.

Enkele adviezen voor een goede argumentatie:

• Geef duidelijke feiten, geen persoonlijke meningen;
• Geef echte redenen. Een reden zoals ‘dit past niet binnen ons beleid’ zegt de lezer niets;
• Probeer alleen sterke argumenten aan te halen en start met het sterkste. Vermijd zwakke argumenten;
• Formuleer argumenten die de belangen van de lezer onderstrepen.

Als je je aan deze richtlijnen houdt, is het soms zelfs niet meer nodig om het slechte nieuws expliciet mee te delen; een goede argumentatie heeft impliciet het slechte nieuws tot gevolg. Als je het slechte nieuws na de argumentatie wél expliciet vermeldt, doe dit dan kort en bondig. Dit kun je doen door een verontschuldigende beleefdheidsstrategie toe te passen door termen zoals helaas of jammer genoeg toe te voegen. Ook dit helpt om de impact van het slechte nieuws te verzachten.

Voorbeeld:

CORRECT: Bijgevolg komt u niet in aanmerking voor een vergoeding. MAAR BETER: Bijgevolg komt u jammer genoeg niet in aanmerking voor een vergoeding.

Of je het slechte nieuws nu direct of indirect meedeelt, probeer steeds een positieve toon te hanteren. Ook dit verzacht de klap van het slechte nieuws. Dit kun je doen door negatieve woorden te vermijden en negaties achterwege te laten. Denk aan woorden zoals fout, schuld, mislukking, woede, enz. Probeer dit om te buigen naar een neutrale of positieve toon.

Voorbeeld:

NIET: We zullen de schade volgende week herstellen. WEL: We zullen uw auto volgende week repareren.

Probeer je brief positief en toekomstgericht af te sluiten. Als het kan, bied dan een alternatief aan. Ook dit helpt om de impact van het negatieve nieuws op de ontvanger te verzachten. Herhaal het slechte nieuws niet nog een keer en vat de argumentatie niet samen. Je hoeft je ook niet te verontschuldigen voor het slechte nieuws. Sluit zo positief en vriendelijk mogelijk af.

Voorbeeld:

Gezien de dynamiek van ons bedrijf blijven we uiteraard geïnteresseerd in boeiende kandidaten. We voegen uw cv dan ook toe aan onze actieve werfreserve en zullen die toetsen aan eventuele vacatures in de toekomst.

In slechtnieuwsbrieven wordt aan het begin van de brief vaak nog een betreft toegevoegd, met het onderwerp van de brief. Probeer ook hier positief of neutraal te formuleren. Verwijs naar het onderwerp maar vermeld zeker het slechte nieuws nog niet en vermijd negatieve woorden.

Voorbeeld:

NIET: Uw weigering om uw premie te betalen NIET: Uw klacht op onze premieaanpassing WEL: Uw reactie op onze premieaanpassing

Literatuur

Janssen, D. & Jansen, F. (2003). De waardering in positieve politenessstrategieën in Nederlandse afwijzingsbrieven. In: L . van Waes, P. Cuvelier, G. Jacobs & I. De Ridder (reds.), Studies in Taalbeheersing 1. Assen: Van Gorkum, p. 227-237.

Janssen, D. & Jansen, F. (2011). Explanations first : A Case for Presenting Explanations before the Decision in Dutch Bad- News Messages. Journal of business and technical communication - ISSN 1050-6519-25:1(2011), p.36-67.

Online schrijfcentrum Calliope