Hoe nuttig is het opleuken van instructies?

opleuken instructies effect onderzoek Tekstblad Schrijvers van instructies blijken allemaal – in meer of mindere mate – motiverende elementen in hun teksten te verwerken. De meningen over de uitvoering en toepassing ervan blijken echter verdeeld. Natuurlijk, de lezer moet worden gemotiveerd om de tekst erbij te pakken (en te houden). Maar in hoeverre moet je daarvoor alle registers opentrekken? Of zelfs ‘leuke dingen’ in je instructies stoppen?

Door Evy Schouten en Joyce Karreman

‘En dan huppetee, dan doe ik er een plaatje bij. Echt puur voor de leuk. Laten we wel wezen, de techniek is dodelijk saai bij vlagen. En technische schrijvers zijn helemaal saaie mensen. Er mag best eens wat meer sjeu aan handleidingen en aan het vak komen.’

De schrijver van deze uitspraak vindt het belangrijk dat zijn handleidingen en andere instructieve technische documenten niet saai zijn. Dit sluit aan bij de ideeën uit artikelen en boeken van bijvoorbeeld Price (1984), Goodwin (1991) en Horton (1997). Zij beweren dat instructieve documenten niet alleen begrijpelijk en goed bruikbaar moeten zijn, maar dat ze ook de doelgroep moeten motiveren om de instructies te blijven gebruiken om zo de beschreven taken goed te leren uitvoeren. Dit kan onder meer door de documenten aantrekkelijker of leuker te maken. Maar het gaat om meer dan dat. Volgens bijvoorbeeld de leertheorie van Keller (1983, 2010) raken mensen niet alleen gemotiveerd om te leren als de documenten aantrekkelijk worden gepresenteerd. Ze worden ook gemotiveerd als ze inzien dat de instructies voor henzelf relevant zijn, of als ze het idee hebben dat ze in staat zullen zijn zonder al te veel moeite de instructies uit te voeren. Het zou dus ook nuttig kunnen zijn om aan instructies motiverende elementen toe te voegen. Onder motiverende elementen verstaan we tekstuele of visuele toevoegingen, of wijzigingen in de eigenlijke instructies die als doel hebben de gebruiker te motiveren.

Uit onderzoek van Nicole Loorbach is gebleken dat motiverende elementen positieve effecten kunnen hebben op gebruikers van instructies (Loorbach, 2013). Ze vinden de instructies niet leuker, maar ze kunnen er wel beter mee uit de voeten. Niet iedereen is er echter van overtuigd dat het een goed idee is om bewust motiverende elementen toe te voegen. Sommige onderzoekers, maar ook sommige schrijvers van instructies denken er anders over: ‘Ja, ik kan hem onbewust motiveren door een duidelijke tekst te maken. Duidelijke inhoudsopgave, zodat hij snel kan vinden wat hij zoekt, op die manier. Dat is een kwestie van een goede tekst en handleiding maken, maar verder heb ik niet het idee dat ik iemand op een andere manier tekstueel nog moet motiveren.’

Motiveren

De twee voorgaande citaten zijn afkomstig uit interviews die Evy Schouten, de eerste auteur van dit artikel, heeft gehouden met negen ervaren schrijvers van instructieve teksten. Aan de hand van een door henzelf geschreven instructie heeft zij de schrijvers gevraagd waarop hun keuzes voor de inhoud, stijl en structuur van de instructie gebaseerd zijn, en waarom zij verschillende elementen (plaatjes, voorbeelden, stappenplannen, waarschuwingen en dergelijke) op deze manier in hun tekst hebben opgenomen. Zo probeerde ze te achterhalen of schrijvers van instructies het tot hun taak vinden horen om de doelgroep te motiveren de instructies te gebruiken, om zo de beschreven acties goed uit te kunnen voeren.

De geïnterviewden hebben 13 verschillende redenen voor hun keuzes genoemd. Deze hebben we onderverdeeld in drie groepen. De eerste groep heeft te maken met het ondersteunen van de gebruiker bij het op de juiste manier uitvoeren van de instructies. Daarnaast is het volgens de geïnterviewden van belang dat de gebruiker in staat is zich een goed beeld te vormen van het programma of het apparaat. Tot slot hebben de schrijvers verschillende redenen genoemd die samenhangen met het motiveren van de gebruiker.

Ondersteunen

Uit de interviews blijkt dat schrijvers de gebruikers proberen te ondersteunen bij de taakuitvoering door de volledigheid, overzichtelijkheid en controleerbaarheid van de instructie in de gaten te houden. En ook door de gebruikers te helpen fouten te voorkomen en te herstellen. De factor volledigheid spreekt voor zich. De schrijvers zien het als hun taak om de gebruiker alle informatie te geven die nodig is om de taken goed uit te kunnen voeren. Overzichtelijkheid en controleerbaarheid hebben met name betrekking op de volgorde en de lay-out. Kan de gebruiker gemakkelijk zijn weg vinden in de tekst en zijn daarbij ook mogelijkheden om de door hem uitgevoerde acties te kunnen controleren? Hierbij maken de schrijvers vooral gebruik van een heldere tekstopbouw om het overzicht te bewaren, en van afbeeldingen als controlemogelijkheden voor de gebruiker. Ook bij het voorkomen en herstellen van fouten en gevaarlijke situaties zijn afbeeldingen een belangrijk hulpmiddel.

Om een goed beeld te kunnen vormen van het programma of het apparaat baseren de schrijvers hun keuzes op de aanwezige voorkennis van de doelgroep en de leerbaarheid van de instructieve tekst. Voorkennis zien de schrijvers als een zeer belangrijke factor. Wanneer het niveau te hoog is, zullen de gebruikers snel afhaken. Maar wanneer er te veel wordt herhaald, zullen zij zich niet serieus genomen voelen. De geïnterviewden vinden het daarom van belang om de doelgroep van de instructieve tekst duidelijk voor ogen te hebben.

Overwegingen

Overwegingen van schrijvers die te maken hebben met het motiveren van de gebruikers zijn: de aandacht trekken en vasthouden, het doel van instructie duidelijk maken, aansluiten bij de belevingswereld, vertrouwen geven, en de geloofwaardigheid van het document bewaken. Deze aspecten nemen we hieronder onder de loep.

De aandacht trekken en vasthouden van de gebruiker is een uitdaging op zich. De schrijvers geven aan dat de gemiddelde gebruiker vaak pas in geval van nood naar de instructies grijpt, en deze dan kritisch scant. Schrijvers proberen de aandacht van de gebruikers te trekken en vast te houden door bijvoorbeeld het gebruik van iconen, het afwisselen van een zakelijke schrijfstijl met een wat lossere schrijfstijl, of het toevoegen van extra afbeeldingen.

Wanneer het voor de gebruiker niet duidelijk is wat het doel van de instructieve tekst is, spreekt het voor zich dat hij deze niet snel zal gaan lezen. Hier zijn de schrijvers zich terdege van bewust. Om het doel van de instructie te verduidelijken, gebruiken ze verschillende methodes. Onder andere het benadrukken van de voordelen van het gebruik en het motiveren door tussendoelen te stellen, worden vaak als hulpmiddel gebruikt. De schrijvers zijn van mening dat de kans groter zal zijn dat de gebruiker de instructies nauwkeurig zal volgen wanneer hij weet waar hij het voor doet. Hoe diepgaand deze uitwerking en toelichting op het doel is, verschilt per schrijver.

Minstens zo belangrijk vinden schrijvers dat de tekst aansluit op de belevingswereld van de gebruiker. De geïnterviewden plaatsen hier de kanttekening dat het lastig is om hieraan te voldoen. Je hebt hiervoor veel meer kennis over de doelgroep nodig dan alleen zijn niveau van voorkennis.

Stel, de gebruiker kent het doel en voelt zich aangetrokken tot en aangesproken door de tekst. Is er dan sprake van een geslaagde instructieve tekst? Volgens de geïnterviewde schrijvers niet. Zij vertelden dat het vertrouwen dat de gebruikers hebben in de instructie (maar zeker ook in zichzelf) van het grootste belang is. Het creëren van een instructieve tekst die vertrouwen biedt, is echter geen makkelijke taak. De schrijvers gebruiken hiervoor verschillende strategieën. Zo verzekeren zij de lezer dat het niet aan hen ligt als het programma niet werkt, maar aan de handleiding. Soms worden persona’s gebruikt. Soms stelt de schrijver de lezer gerust dat er niets kapot kan gaan, dat hij altijd terug kan keren naar een voorgaand scherm of instelling, en dat de handleiding de oplossing zal bieden als er toch iets misgaat. Alles wordt uit de kast getrokken om de lezer zich op zijn gemak te laten voelen.

De conclusie: de ondervraagde schrijvers zien wel degelijk het nut in van het gebruik van motiverende elementen. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat iedere schrijver, in meer of mindere mate, motiverende elementen toepast in zijn teksten. De meningen verschillen wel behoorlijk met betrekking tot de uitvoering en de toepassing hiervan. Het doel is duidelijk: de lezer moet gemotiveerd worden om de tekst erbij te pakken en erbij te houden. Maar in hoeverre daarvoor alle registers moeten worden opengetrokken, blijft in het midden. Lang niet iedereen is het eens met de schrijver die aan het begin van dit artikel wordt geciteerd. Instructies moeten volgens hen niet te veel worden ‘opgeleukt’. Maar dat gebruikers alleen worden gemotiveerd door een goede tekst, dat is weer het andere uiterste. Als de schrijvers kunnen worden overtuigd van het nut van motiverende elementen, geven zij aan geen enkel probleem te hebben met het toepassen ervan. Leuke dingen in instructieve teksten? Dat is niet de voorkeur van de schrijvers, maar voor nuttige dingen zijn zij altijd te porren.

Literatuur

Goodwin, D. (1991). Emplotting the reader: Motivation and technical documentation. Journal of Technical Writing and Communication, 21(2), 99-115.

Horton, W. (1997). Secrets of user-seductive documents. Wooing and winning the reluctant reader. Arlington, VA: Society for Technical Communication.

Keller, J. M. (1983). ‘Motivational Design of Instruction’. In C. M. Reigeluth (Ed.), Instructional-design theories and models: An overview of their current status (pp. 386-434).

Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. Keller, J. M. (2010) Motivational design for learning and performance: The ARCS model approach. New York, NY: Springer.

Loorbach, N. R. (2013). Motivational elements in user instructions. Dissertatie, Universiteit Twente, Enschede.

Price, J. (1984). How to write a computer manual. A handbook of software documentation. Menlo Park, CA: Benjamin/Cummings.