Kan metacommunicatie helpen om communicatieproblemen binnen de chathulpverlening op te lossen?

Chathulp is niet meer weg te denken uit het Nederlandse werkveld van preventie en hulpverlening. Talloze organisaties bieden een chatservice aan voor informatie en advies over zaken als pesten, opvoeden, verslaving en depressie. Communiceren via chat werkt anders dan via de telefoon of face-to-face (Stommel, Peters, Dekker 2015). Hoewel chathulpverlening veel voordelen biedt, komen er regelmatig communicatieproblemen voor. Dat komt onder andere door het gebrek aan non-verbale signalen, het optreden van technische problemen en het gemak waarmee een hulpvrager het gesprek kan beëindigen. Als een chatgesprek niet soepel verloopt, kan de medewerker “uit de inhoud van het gesprek stappen” door te benoemen wat er in de communicatie gebeurt. Dat wordt metacommunicatie genoemd. Dankzij financiering van het Fonds Psychische Gezondheid konden we onderzoeken in hoeverre metacommunicatie als gesprekstechniek helpt om miscommunicatie in chathulp recht te zetten  (Jager & Stommel, te verschijnen). Metacommunicatie blijkt in bepaalde situaties zeker een waardevolle strategie om het gesprek weer op de rit te krijgen, maar dient zorgvuldig te worden ingezet. Als medewerkers een verkeerde vorm kiezen, kan metacommunicatie juist averechts werken. In dit artikel laten we zien wat in de praktijk van chathulpverlening wel of geen handige aanpak is bij communicatieproblemen.

Verschillende vormen van metacommunicatie in chathulp

Mensen gebruiken metacommunicatie met verschillende doelen, zoals het gesprek structureren (“laten we eerst je eerste vraag bespreken en dan de andere”), de communicatie evalueren (“dat was een goed gesprek”), maar ook problemen bespreekbaar maken (“we moeten praten”). In de hulpverleningsliteratuur wordt metacommunicatie aangeraden als strategie wanneer het gesprek niet goed loopt. Geadviseerd wordt om het patroon dat je opmerkt in de communicatie, bijvoorbeeld dat de hulpvrager je vragen niet beantwoordt, expliciet te benoemen. Het Handboek Online Hulpverlening (Schalken, Frank et al. 2013: 94) geeft het volgende voorbeeld:

Ik zie je nu al een aantal keren vragen wat je moet doen, op het moment dat ik je net een vraag heb gesteld.

Het lijkt of je het vervelend vindt dat ik je deze vragen stel?

Eerder onderzoek naar de verschillen tussen telefonische hulp en chathulp (zie bijv. Stommel en Te Molder 2015) liet zien dat medewerkers dachten vaak gebruik te maken van metacommunicatie als gespreksstrategie, maar data uit de praktijk ondersteunden die overtuiging niet. In een verzameling van 40 chats vonden we geen metacommunicatie. Om een breder beeld te krijgen verzamelden we een veel groter aantal chatgesprekken, van twee verschillende organisaties: 200 geanonimiseerde chatsessies van de Alcohol en Drugs Info Chat en 300 geanonimiseerde chats van Korrelatie. In slechts 46 van die 500 chatsessies, grofweg 10 procent, werd door de medewerker metacommunicatie gebruikt op een lastig moment in het gesprek. Dat we in deze verzameling relatief weinig voorbeelden van metacommunicatie vonden kan liggen aan het feit dat cliënten regelmatig verdwijnen voordat de medewerker ook maar enige strategie heeft kunnen toepassen.

De 46 chatsessies waarin metacommunicatie voorkwam hebben we onderzocht met behulp van conversatieanalyse, een methode waarmee je beurten in gesprekken (of posts in chatsessies) analyseert in relatie tot elkaar en in relatie met pauzes tussen de posts (zie Jager & Stommel, te verschijnen). De analyse richtte zich op hoe de gespreksdeelnemers in hun reacties een interpretatie van de voorgaande beurt van de ander (of afwezigheid van een beurt) laten zien. Op deze manier ontdekten we dat medewerkers drie varianten van metacommunicatie inzetten:
1. verantwoordelijkheid nemen voor het communicatieprobleem
2. verantwoordelijkheid voor het probleem aan de cliënt toeschrijven
3. het doel van de chatservice verduidelijken
Deze vormen roepen verschillende reacties op en lijken daardoor ook verschillende consequenties te hebben voor het gespreksverloop. Hieronder wordt aan de hand van drie gespreksfragmenten toegelicht welk effect de verschillende vormen van metacommunicatie kunnen hebben. 

Verantwoordelijkheid nemen

Bij deze vorm van metacommunicatie neemt de medewerker de verantwoordelijkheid voor het communicatieprobleem binnen het chatgesprek, bijvoorbeeld door zich ervoor te verontschuldigen. Over het algemeen leidt dit ertoe dat de hulpvrager juist positieve feedback geeft. Het eerste voorbeeld laat deze vorm van metacommunicatie zien. De metacommunicatie is vetgedrukt, in regels 2-3. Mw staat voor medewerker en Cl voor cliënt/ hulpvrager.

Fragment 1 (Korrelatie K414)

We zien dat de medewerker aanstuurt op een afsluiting door te verwijzen naar de richtlijn van maximaal 30 minuten voor een chatsessie (regel 1). Ze gebruikt vervolgens metacommunicatie waarmee ze zich indirect verontschuldigt: “ik heb het gevoel dat ik je niet echt heb kunnen helpen”. De toevoeging maakt expliciet dat niet alleen zij, maar ook de ander daarin een aandeel heeft gehad (“elkaar niet steeds begrepen”), maar ze wijt de communicatieproblemen in ieder geval niet alleen aan de cliënt. De daarop volgende post is nog een antwoord op een eerder onderwerp (informatie over PTSS), maar de cliënt laat dit onderwerp rusten en reageert op de metacommunicatie door mee te gaan in het evalueren van het gesprek. Door tegen te werpen dat ze wel wat aan het gesprek gehad heeft en het praten als “fijn” te kwalificeren ontkent ze dat de medewerker haar niet heeft kunnen helpen. Ze gaat verder door de hele chatdienst met “jullie doen goed werk” te complimenteren. De medewerker ontvangt deze positieve evaluaties met opluchting (“o gelukkig maar”, regel 15) en nodigt de cliënt uit nog eens terug te komen. Dit is de basis voor een gezamenlijke afsluiting. Over het algemeen zien we dat verontschuldigende metacommunicatie ervoor zorgt dat een lastig gesprek alsnog een positieve wending neemt en goed afgesloten kan worden.

Verantwoordelijkheid toeschrijven

De tweede vorm van metacommunicatie lijkt soms een averechts effect op het gespreksverloop te hebben en zou dus voorzichtiger ingezet moeten worden. Bij deze variant trekt de medewerker de ontvankelijkheid voor advies van de hulpvrager in twijfel bijv. in “ik kan je geen advies geven als je niet reageert op mijn vragen”. Dat betekent dat bij deze vorm de verantwoordelijkheid voor het communicatieprobleem bij de hulpvrager neergelegd wordt. Het volgende voorbeeld laat zien dat een medewerker deze vorm van metacommunicatie toepast met de uiting: “ik probeer je te helpen maar als ik geen reactie krijg gaat dat moeilijk” (regels 9-10). De cliënt had zich gepresenteerd als docent van wie een leerling was opgenomen in een instelling voor verslavingszorg. Hij/zij was op zoek naar het adres van de instelling om de leerling een kaartje te kunnen sturen. Het fragment begint met het antwoord dat de medewerker het adres niet kan zien.

Fragment 2 (Alcohol- en drugs info chat T68)

In dit fragment kan de medewerker de vraag van de cliënt niet beantwoorden. Ze brengt dat nieuws met verzachtende kenmerken (“helaas”) en een verklaring (privacy). De cliënt reageert hier echter niet op. Dan doet de medewerker de cliënt een nieuw voorstel (regels 4-5), waarmee ze een antwoord van de cliënt relevant maakt. Toch komt er opnieuw geen reactie, ondanks het feit dat de medewerker meer dan tweeëneenhalve minuut wacht. De medewerker behandelt deze langdurige stilte nog niet als een teken dat de cliënt het gesprek onverwacht beëindigd heeft. Ze checkt eerst zijn aanwezigheid door hem persoonlijk aan te spreken (regel 7). Ook hierop komt geen reactie, wat betekent dat het communicatieprobleem stapsgewijs toegenomen is. De medewerker zet nu de metacommunicatiestrategie op een licht beschuldigende manier in, omdat ze haar moeite om te helpen wijt aan het uitblijven van reacties van de cliënt. De metacommunicatie lokt opnieuw geen reactie van de cliënt uit en de sessie wordt eenzijdig afgesloten doordat de cliënt uitlogt. Uit ons onderzoek blijkt dat de communicatieproblemen met deze vorm van metacommunicatie niet goed opgelost kunnen worden: de hulpvrager logt uit of er ontstaat meer discussie.

Verduidelijken van het doel

Deze vorm van metacommunicatie houdt in dat medewerkers uitleggen waarvoor de chatservice bedoeld is en wat ze om die reden wel of niet voor cliënten kunnen betekenen. Bijvoorbeeld “Ik kan niet ingrijpen, ik kan jullie alleen informatie en advies geven. Of gegevens doorgeven van een instantie die jullie verder kan helpen.” Deze variant lijkt altijd in combinatie met de verantwoordelijkheid nemende en/of toeschrijvende variant gebruikt, zoals ook te zien in het volgende fragment. In deze sessie heeft de medewerker advies gegeven over drugsgebruik en afkicken. Als de medewerker vraagt of de cliënt verder kan met het advies (regel 4), ontstaat er een communicatieprobleem omdat de cliënt dit interpreteert als een poging het gesprek af te kappen. De medewerker zet daarom metacommunicatie in (regels 9-13).

Alcohol- and drugs service, chat T71

Dit fragment bevat alle varianten van metacommunicatie. Eerst verduidelijkt de medewerker waarvoor de chat bedoeld is (“een doorverwijsplek”). Dan verontschuldigt ze zich (“excuses”), maar neemt tegelijkertijd niet helemaal de verantwoordelijkheid omdat ze niet beaamt dat ze daadwerkelijk het gesprek afkapt; ze schrijft dit aan de gevoelens van de cliënt toe (“als je je afgekapt voelt”). Vervolgens gaat ze verder met een post die in contrast is met de verontschuldiging (“Maar”), waarmee ze subtiel de cliënt verantwoordelijk maakt. Ze schetst haar mogelijkheden om advies te geven, op voorwaarde dat ze reactie krijgt van de cliënt. Hiermee zegt ze indirect dat hij niet reageert en zij dus niet goed advies kan geven. De cliënt gaat hier tegenin (“oke maar”) door te claimen dat hij “diep” nadenkt, wat suggereert dat hij wel reageert, zij het niet zichtbaar voor de medewerker. Hierop volgt een lange pauze. In antwoord op deze stilte past de medewerker nogmaals metacommunicatie toe door de cliënt bij zijn voornaam aan te spreken en expliciet verantwoordelijk te maken voor het communicatieprobleem (“maar je reageert niet op mijn ideeën” regel 17-18). Hierop volgt nogmaals verduidelijkende metacommunicatie over wat de aard van de chat is. De cliënt geeft vervolgens aan dat hij de adviezen met zijn therapeut zal bespreken, wat telt als een reactie op de ideeën door de positieve evaluatie van de medewerker (“goed zo”). Hiermee is het probleem opgelost. De verduidelijkende metacommunicatie lijkt essentieel te zijn geweest voor deze afloop van het gesprek, omdat deze het verwijt van niet reageren afzwakt. Het doel van deze chatdienst om doorverwijsideeën te bespreken maakt dat er van zowel medewerker als cliënt bepaalde bijdragen aan het gesprek verwacht mogen worden.

Conclusie

Metacommunicatie wordt binnen chathulpverlening in verschillende vormen toegepast. In ons onderzoek komt naar voren dat de ene vorm daarbij beter werkt dan de andere. De varianten waarbij de medewerker de verantwoordelijkheid voor het communicatieprobleem naar zich toetrekt en waarbij de mogelijkheden of doelen van de chathulp verduidelijkt worden, lijken goed te werken. Metacommunicatie waarbij de cliënt de verantwoordelijkheid voor het communicatieprobleem krijgt toegeschreven lijkt juist een averechts effect te hebben. Hoewel het in sommige gevallen geheel gerechtvaardigd lijkt om de cliënt op zijn aandeel in het communicatieprobleem te wijzen, bevat deze vorm van metacommunicatie een risico. Deze vorm klinkt verwijtend en is daarom gezichtsbedreigend voor de cliënt. Het effect daarvan is in chat potentieel groter dan face-to-face omdat het zo gemakkelijk voor de cliënt is om niet te reageren of uit te loggen. Zo kan metacommunicatie de kwetsbare want vluchtige therapeutische relatie tussen medewerker en cliënt negatief beïnvloeden en de cliënt “wegjagen” van de service en dus van potentiële hulp. Daarom lijkt het aan te bevelen dat medewerkers de aard van de service verduidelijken of de verantwoordelijkheid nemen voor communicatieproblemen, zelfs als er goede redenen zijn om de cliënt op zijn/haar verantwoordelijkheid te wijzen.

Het onderzoek waaruit dit artikel voortvloeit is financieel (mede) mogelijk gemaakt door het Fonds Psychische Gezondheid te Amersfoort.

Referenties

• Jager, Margot & Stommel, Wyke (in druk). The risk of metacommunication to manage interactional trouble in online chat counseling. Linguistik Online (Special Issue Language and Health Online).
• Schalken, Frank et al. (2013). Handboek online hulpverlening. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
• Stommel, Wyke, Peters, Marjolein & Dekker, Nathalie (2015). “Kun je hiermee verder?” Waarom advies geven via chat lastiger is dan via telefoon. Sozio. Vakblad voor sociale en pedagogische beroepen, 1.p. 24-27