Afbeelding
'Wat vindt u van deze website?': Gebruikersgerichte evaluatie van de feedbackmethode
Op steeds meer websites kom je ze tegen: een feedbackknop of pop-upvenster waarmee bezoekers wordt gevraagd feedback te geven op elementen van de website. Hiermee kunnen organisaties simpel en laagdrempelig feedback verzamelen bij hun doelgroep en hun website evalueren en zonodig aanpassen. Hoewel dit steeds populairder lijkt te worden, weten we eigenlijk nog maar weinig over de opbrengsten. Zijn websitebezoekers wel bereid om hun feedback te delen? En zijn ze in staat om nuttige feedback te geven? Sanne Elling deed onderzoek naar de feedbackmethode in het kader van haar promotieonderzoek naar gebruikersgerichte evaluatiemethoden.
Door Sanne Elling.
Kunnen bezoekers van een website vinden wat ze zoeken? En als ze informatie hebben gevonden, kunnen ze die dan begrijpen en toepassen op hun eigen situatie? Kortom: stelt een website ze in staat om hun doelen te bereiken? Een evaluatie onder mensen uit de doelgroep kan inzicht geven in dit soort vragen. Organisaties hebben vaak het idee dat evalueren lastig en kostbaar is en slaan daarom de evaluatiefase over. Dat is jammer, want met de resultaten uit evaluaties kunnen websites vrijwel altijd gebruiksvriendelijker worden gemaakt. Een evaluatie hoeft bovendien niet veel tijd en geld te kosten; evalueren kan ook op eenvoudige manieren.
Evalueren met de feedbackmethode
Steeds vaker zetten organisaties online tools in om opinies van bezoekers te vragen om er zo achter te komen welke problemen ze op de website ervaren. Voor deze manier van evalueren is geen laboratorium nodig, hoeven geen ingewikkelde technieken te worden gebruikt en is het niet nodig om proefpersonen te werven. Het enige wat nodig is, is een feedbackknop waarop bezoekers kunnen klikken. Daardoor worden ze naar een scherm geleid waarop ze hun feedback kunnen invullen. Naast open feedback kan ook worden gevraagd naar een algemeen oordeel over de website, of kunnen bezoekers met een smiley hun stemming over de website aanduiden. Verder kunnen er (schaal)vragen worden gesteld die gericht bepaalde onderwerpen bevragen.
De feedbackmethode heeft verschillende voordelen. Het is een eenvoudige en laagdrempelige manier om feedback te verzamelen over de website. De reacties van bezoekers kunnen een mooie aanvulling vormen op informatie uit webstatistieken en op die manier inzicht geven in de beweegredenen en meningen van bezoekers. Er kan voor worden gekozen om de feedbackknop alleen op bepaalde pagina’s aan te bieden, maar je kunt hem ook op iedere pagina plaatsen om zo vanuit alle hoeken van de website feedback binnen te krijgen. Zeker als de website groot is en niet iedere pagina regelmatig wordt bijgehouden, kan het zinvol zijn om van bezoekers feedback te krijgen en zo ieder onderdeel te optimaliseren. Een ander voordeel is dat een feedbackmogelijkheid bezoekers de gelegenheid biedt om hun mening te laten weten en om een dialoog aan te gaan met de organisatie achter de website.
Het nadeel kan zijn dat er niet alleen feedback op de website komt, maar dat er ook andere reacties en vragen komen. Feedback die aanleiding kan geven tot optimalisatie van de website, zit tussen allerlei andere feedback die wellicht minder zinvol is. Verder moet een organisatie de tijd nemen om reacties af te handelen en (indien gewenst) indieners van feedback een antwoord te sturen.
De waarde van de feedbackmethode
Hoewel online feedback verzamelen van bezoekers in de praktijk steeds populairder lijkt te worden, weten we eigenlijk nog maar weinig over de opbrengsten van deze evaluatiemethode. Zijn bezoekers eigenlijk wel in staat om adequate feedback te geven op websites? Is het niet veel handiger om het leveren van commentaar over te laten aan experts? Of om bezoekers te observeren terwijl ze bezig zijn op de website? Critici van de methode betwijfelen of bezoekers wel in staat zijn om zinvolle feedback te formuleren en zo te laten weten welke obstakels ze op een website ervaren.
Naast de benodigde vaardigheden (zie kader op pagina 15) moeten bezoekers ook nog de motivatie hebben om hun feedback in te dienen. De focus van bezoekers zal meestal meer liggen op de doelen waarmee ze naar de website zijn gekomen dan op het formuleren van
feedback. Het is dus de vraag in hoeverre bezoekers bereid zijn om tijd en energie te steken in het delen van hun feedback.
Feedback van proefpersonen
Om te onderzoeken of mensen in staat zijn om feedback te geven, lieten we proefpersonen van uiteenlopende leeftijd en met verschillende opleidingsniveaus gemeentelijke websites evalueren met de feedbackmethode met behulp van het programma Infocus. Proefpersonen kregen realistische opdrachten, zoals het melden van een beschadiging aan een fietspad. Op iedere websitepagina stond een commentaarknop, die na doorklikken naar een invulscherm leidde. Uit een eerste, kleinschalige studie met de feedbackmethode bleek dat proefpersonen die taken uitvoeren vooral gericht waren op het zoeken en het begrijpen van informatie op de website. Ze kwamen nauwelijks toe aan het geven van feedback. In een vervolgstudie werd daarom de proefpersonen gevraagd om zich volledig te richten op het geven van feedback en hoefden ze ook niet zelf antwoorden te zoeken op de vragen. De taken werden wel gebruikt als leidraad om vanuit een concreet perspectief een vaste set pagina’s behorende bij een onderwerp te evalueren, bijvoorbeeld informatie over het melden van een schade en de navigatieroute om op die doelpagina te komen. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat proefpersonen goed in staat waren om feedback te geven in de situatie waarin ze zich ook volledig op hun feedbacktaak konden richten. Wel bleek dat lager opgeleiden wat minder feedback gaven dan hoger opgeleiden en dat hun commentaar vaker onduidelijk was.
Veel en diverse feedback
Er komt een grote variëteit aan commentaren uit een evaluatie met de feedbackmethode. Iedere proefpersoon geeft vanuit zijn eigen perspectief feedback op elementen van de website en dit resulteert in een grote set commentaren waar vrij weinig overlap tussen zit. Ongeveer 60 procent van de commentaren was negatief en wees op potentiële problemen op de website. Deze negatieve commentaren zijn verder geanalyseerd op type probleem en op de ernst van dit probleem. In onze evaluatie had het meeste commentaar (44%) betrekking op de navigatie. Proefpersonen vonden de relevante informatie vaak lastig te bereiken en gaven bijvoorbeeld commentaar op onduidelijke links (‘Scholen in kaart vind ik niet de eerste link waar ik aan zou denken om te kijken voor de zomervakantie’) of moeilijk te vinden informatie (‘Erg moeilijk te vinden, ik zou alles moeten gaan aanklikken om bij het juiste te komen’).
Ook ging veel feedback (30%) over de inhoud, waarbij proefpersonen bijvoorbeeld commentaar gaven op de begrijpelijkheid (‘Ik vind dit niet erg duidelijk want ik noem de zomervakantie van de lagere scholen niet primair onderwijs’), het ontbreken van informatie (‘Niet duidelijk of dit startbedrag in alle gevallen geldt en of er geen notariskosten of i.d. bijkomen’) of de lengte van teksten (‘Het staat er wel duidelijk, maar voor mij is het te lang en te ingewikkeld wat woorden betreft’). Verder kwam er feedback op de vormgeving (18%), die bijvoorbeeld ging over de leesbaarheid (‘Ik vind die oranje lettertjes heel onduidelijk’) of over de opmaak van pagina’s (‘De foto’s nemen zoveel ruimte in beslag dat je voor belangrijke info naar beneden moet scrollen’). In de categorie overig (8%) zat bijvoorbeeld commentaar op technische problemen (‘De plattegrond opent niet’) of ontbrekende functionaliteiten (‘Niet handig dat het formulier niet direct online is in te vullen’). Om te onderzoeken in hoeverre de feedback van de proefpersonen tot zinvolle inzichten leidde, werd twee experts gevraagd om van een steekproef van commentaren de ernst te beoordelen. Zij beoordeelden 24% van de negatieve commentaren als cosmetische problemen die geen (directe) invloed hebben op het bereiken van doelen, zoals ‘Wat een saaie website is dit’. Bij 55% van de commentaren ging het om zaken waaraan bezoekers zich ergeren en die een negatieve invloed hebben op het bereiken van doelen (‘Het is even zoeken voor je op deze pagina de goede link vindt’) en 22% van de commentaren wees op problemen die catastrofaal zijn en bezoekers af kunnen doen haken (‘Ik zou verwachten dat Scholen in kaart naar een plattegrond met scholen leidt en niet naar informatie over schoolvakanties’).
Niet iedereen geeft feedback
Natuurlijk kan de situatie in een laboratoriumstudie niet helemaal vergeleken worden met een online feedbackevaluatie. We hebben met de studie kunnen aantonen dat proefpersonen met verschillende opleidingsniveaus en leeftijden in staat zijn om feedback te geven die tot zinvolle inzichten leidt waarmee de website kan worden geoptimaliseerd. Ook in een online situatie zullen bezoekers dus zeker met nuttige feedback kunnen komen. De vraag is echter wélke bezoekers online gebruikmaken van de feedbackmogelijkheid. Ook al zijn bezoekers er in potentie toe in staat, dat betekent niet dat ze het ook doen. Bezoekers met de grootste problemen worden daar ook het meest door in beslag genomen en zullen wellicht weinig cognitieve energie over hebben om feedback te geven. Als juist mensen met veel problemen niet via een online feedbacktool reageren, zou je met deze methode belangrijke problemen op de website over het hoofd kunnen zien.
Leren van de feedback van bezoekers
Is het dan toch nuttig om online te evalueren met de feedbackmethode? Ja. Want hoewel de methode zijn beperkingen heeft, is het goed om bezoekers een mogelijkheid te bieden om feedback te geven op de website. Je vindt ongetwijfeld niet alle problemen, maar het bekijken van bezoekerscommentaren kan zinvolle inzichten opleveren. De feedback kan een mooie aanvulling vormen op de informatie uit webstatistieken en inzicht geven in meningen, ideeën en obstakels van bezoekers. Het is dus zeker de moeite waard om een feedbacktool op je website te installeren en te leren van de feedback van je bezoekers.
Literatuur
Dit artikel is gebaseerd op onderzoek dat is uitgevoerd in het kader van het proefschrift ‘Evaluating website quality: Five studies on userfocused evaluation methods’ door Sanne Elling, onder begeleiding van promotoren Prof. Dr. L.R. Lentz (Universiteit Utrecht) en Prof. Dr. M.D.T. de Jong (Universiteit Twente). De hoofdstukken 5 en 6 van het proefschrift gaan over de feedbackmethode.
Vaardigheden voor het rapporeren van feedback
Welke vaardigheden zijn er nodig om met de feedbackmethode een probleem op de website te rapporteren?
- Iemand moet in staat zijn om te signaleren dat hij een probleem ervaart op de website en wat voor probleem dat dan precies is. Hiervoor is een bepaalde mate van metacognitie nodig, dus inzicht in de eigen cognitieve processen en problemen.
- Iemand moet een probleem dat hij ervaart, toeschrijven aan de website en niet zichzelf de schuld geven. Iemand zal immers weinig geneigd zijn om feedback op de website door te geven wanneer hij helemaal niet het idee heeft dat er iets mis is met die website en denkt dat het aan hemzelf ligt (‘ik vind dit soort websites nu eenmaal erg ingewikkeld’).
- Tot slot moet iemand in staat zijn om de feedback op zo’n duidelijke manier te formuleren dat de ontvanger begrijpt waar het commentaar betrekking op heeft en hij een adequate diagnose kan stellen.
