Komkommertje in Zutphen? Ambtenaar verslikt zich in Twitter

De gemeente Zutphen stuurde boze twitteraars een brief met het verzoek om meer respect in de communicatie. Een kapitale fout, betoogt Margot van Mulken. Wie kritiek wil pareren, moet zich op hetzelfde podium begeven als de criticus, ofwel van hetzelfde medium gebruikmaken.

Door Margot van Mulken.

Begin 2012 waren bewoners van de wijk De Teuge in Zutphen erg ontevreden over de warmtekouderegeling in hun wijk. Een aantal jaren geleden is met veel tamtam in deze buurt duurzaam wonen geïntroduceerd, maar de centrale warmte-koude opslag werkt niet goed. Bewoners zijn dan ook boos en teleurgesteld. De gemeente probeert al jaren te bemiddelen tussen de bewoners en de leverancier, maar er zit nog niet veel schot in de zaak.

De bewoners hebben daarom een belangenvereniging opgericht en een Facebookpagina gemaakt. Een aantal bewoners is op Twitter actief, en spuit daar zijn verontwaardiging.

In juli 2012 waren sommige Teugense twitteraars het zo zat, dat ze met de hashtag ‘#boterophunhoofd’ schamperden over de communicatie en inertie van de gemeente. En dat nu is de gemeente, of de betrokken ambtenaar, in het verkeerde keelgat geschoten. Hij voelde zich geschoffeerd, althans, dat kunnen we opmaken uit zijn reactie.

De ambtenaar stuurde aan alle boze twitteraars een brief. Daarin schreef hij: ‘De laatste tijd heeft u de gemeente Zutphen of medewerkers van de gemeente genoemd in uw twitterberichten. Het uitgangspunt van de gemeente is dat wij iedereen die contact met ons zoekt met respect behandelen. Datzelfde respect mogen mijn medewerkers ook van u verwachten. Ik verwacht van u dat u zich bij toekomstige berichtgeving zult beperken tot de inhoudelijke aspecten.’

Kanaalwisseling

Een opmerkelijke berisping. Niet alleen omdat het verwijt impliciet blijft – de brief zegt niet wat er precies in het verkeerde keelgat is geschoten – maar vooral de kanaalwisseling is frappant. In plaats van terug te twitteren, stuurt de gemeente een heuse brief. De namen van de twitteraars zijn achterhaald, de adressen zijn opgezocht in de gemeentelijke database, en er is een postzegel geplakt. Ik begrijp die gedachtegang: de gemeente wilde zich niet verlagen tot het gekwetter, het hersenloze geroep en gescheld van internet en het niveau van de reaguurder. Dat past een gemeente niet. Een gemeente is chique en geeft het voorbeeld. Dus wat doe je als iemand je treitert? Je maakt een groots en stijlvol gebaar. Niet alleen een kanaalwisseling, maar ook nog eens een register- en genrewisseling. De toon is formeel, belerend, betuttelend misschien.

Dat is een forse stijlbreuk: van informeel contact naar formeel, van openbaar naar privé, en van one-to-many naar one-to-one. Daar komt nog bij dat er tussen de gewraakte belediging (‘boter op je hoofd’) en de gemeentebrief meer dan drie weken zitten. Dat is voor internetbegrippen een eeuwigheid. Iets van een maand geleden bestaat gewoon niet meer, is dood, of ‘deaud’, zoals dat dan heet.

Immediacy

Hoe had het wel gemoeten? Allerwegen wordt gevonden dat het beter is om van hetzelfde kanaal gebruik te maken. Dus slik een paar keer, knijp je neus dicht en spring in het diepe: twitter mee, trappel moedig en kom boven. Houd het persoonlijk, toegankelijk en open. Dat betekent dat een medewerker van de gemeente zich op persoonlijke titel in de discussie moet mengen. Bij voorkeur een van de ambtenaren die zijn betrokken bij de warmte-koudeopslag, onder zijn eigen naam (‘Klaas Jansen, medewerker gemeente Zutphen’) en met het verwoorden van zijn eigen mening: ‘Ik vind het eigenlijk wel meevallen. We doen ons stinkende best bij de gemeente. Kijk maar op deze link.’ Of: ‘Tja. Ik snap dat het heel vervelend is. Toch blijven we bij de gemeente altijd bereid tot een gesprek. Bel me.’ Of: ‘Ik ben het met u eens dat de gemeente proactiever had kunnen zijn. Gemiste kans. Maar nu gaan we ervoor.’

Peter Kerkhof (VU Amsterdam) noemt dit, in navolging van onderzoekers die dit fenomeen tussen docenten en studenten onderzochten, mediated immediacy: communicatief gedrag dat de fysieke of psychologische afstand tussen gesprekspartners vermindert en toenadering bevordert. Het impliceert dat onmiddellijk, direct en persoonlijk reageren beter werkt dan afstandelijk, op een ander (later) moment en onpersoonlijk. Twee belangrijke communicatiestrategieën spelen een rol: de suggestie van toegankelijkheid en respect.

Toegankelijkheid houdt in dat je je gesprekspartner de indruk geeft dat hij/zij jou kan benaderen, dus dat je jezelf presenteert als open en vriendelijk, door iets over jezelf te vertellen, door expressief en benaderbaar te zijn, door een informele toon te gebruiken, op zoek te gaan naar dingen die je gemeen hebt met je gesprekspartner, humor, aantrekkelijkheid en verstand van zaken.

Respect laat je zien door persoonlijk te zijn (synchrone, ‘rijke’ kanalen gebruiken, namen en persoonlijke informatie onthouden en gebruiken), door betrokken te zijn (telefoontjes en e-mails beantwoorden, proberen te begrijpen wat de ander beweegt en tot verdere interactie blijven uitnodigen), door behulpzaam te zijn (duidelijke informatie verstrekken) en door beleefd te blijven (in woordkeus en in conventies). Kerkhof benadrukt dat het goed is om veel gebruik te maken van ‘ik’, ‘mijn’, van je eigen naam, en van empathie. Dat ontnuchtert.

Overtuig de getuige

Dat kan uiteraard in een telefoongesprek of in een persoonlijk gesprek, want dat zijn immers de meest rijke kanalen. Maar er zit nóg een groot voordeel aan het gebruikmaken van hetzelfde openbare kanaal als de klager: je kunt dan inspelen op het ‘overtuig-de-getuige’-effect. Juist het openbare van Twitter maakt dat je mediated immediacy kunt bereiken tussen jou en de klager, maar ook nog tussen jou en de bystander. Niemand, een paar Jehova’s getuigen daargelaten, verwacht dat je verstokte tegenstanders in een directe dialoog kunt overtuigen, hoe sterk en hoe doordacht je argumenten ook zijn. Mocht het zo zijn dat de gemeente inderdaad onheus en onterecht werd aangevallen op Twitter, dan is het onwaarschijnlijk dat een reaguurder na een openbare correctie zal bekennen: ‘Sorry, ik zal het nooit meer doen.’ Daarvoor zijn de onderbuikgevoelens van internetters vaak te primair en te zeer verbonden met trots en de angst om af te gaan. Maar het gros van de internetgebruikers bestaat uit gluurders, ‘lurkers’, toekijkers, omstanders, voyeurs. En dat gros kun je als gemeente wel degelijk bereiken. Je kunt de publieke opinie beïnvloeden door de stijl waarin je reageert. Wellicht ook door de kracht van je argumenten, hoewel gluurders vaak niet de waarde van je argumenten kunnen beoordelen. Of daar te lui voor zijn. De nuchterheid, empathie, openheid en toegankelijkheid van je betoogtrant kunnen omstanders echter wel degelijk op waarde schatten. En als je laat zien dat je niets te verbergen hebt, dat je open staat voor kritiek en dat je koste wat kost beleefd blijft, overtuig je. Je stijl laat zien dat je te vertrouwen bent, je stijl stijgt boven het niveau van je aanvaller uit. Je belager overtuig je niet, je auditorium wel. Dat is winst. Essentieel is dan ook dat je je op hetzelfde podium begeeft als je aanvaller. Terugtwitteren dus. Maar wel chique terugtwitteren.