Webcare

Steeds meer ontevreden consumenten begeven zich op Twitter om een klacht te uiten. Dit is vaak de snelste manier om een bedrijf te benaderen en de dialoog met een medewerker aan te gaan. Maar hoe kun je je tweet nu het beste vormgeven om een persoonlijke reactie te krijgen? Welke rol spelen de @-mention en de hashtag daarbij?

Als je een klacht hebt over een bedrijf, hoef je tegenwoordig alleen nog maar een tweet de wereld in te sturen. Veel bedrijven besteden namelijk aandacht aan webcare en handelen op een persoonlijke manier via Twitter klachten van consumenten af. Hoe reageren webcaremedewerkers eigenlijk op die klachten en welke rol speelt humor daarbij? Christopher Roos deed er voor zijn scriptie onderzoek naar.

Dit artikel rectificeert het in Tekstblad 5/6 2015 verschenen artikel van dezelfde auteurs, waarin door een redactionele fout enkele onjuiste -en dus verwarrende- verwijzingen naar de figuren waren opgenomen.