Kies je voor een directe- of indirecte communicatiestijl?

16-02-2021

Smartphone met sociale mediaDe hilarische communicatiestijl van Bol.com op sociale media is ondertussen enorm bekend. Toch zal zo’n stijl niet voor ieder bedrijf lonen, vooral als je merk nog niet algemeen bekend is. Marketingfacts onderzocht of je beter direct kan zijn in je klantencommunicatie of juist niet.

Verschil in communicatiestijl

Dat menselijk en informeel communiceren op sociale media loont als webcaremedewerker, dat is al langer bekend. Toch kiest de een voor een directe stijl terwijl de ander liever indirect communiceert. Het verschil zit in de woordkeuze. Wanneer een klant op sociale media een vraag heeft kan je op twee manieren reageren: Dat kan! DM je klantennummer en 06 (direct) of Dat kan! Zou je via een DM je contactgegevens kunnen sturen? (indirect). Je merkt het verschil door bijvoorbeeld het gebruik van de gebiedende wijs (direct) en de voorzichtige formulering met ‘zou je kunnen’ (indirect).

Onderzoek

Welke van de twee wordt door de klant beter gewaardeerd? Dat zocht Marketingfacts uit. Een fictieve luchtvaartmaatschappij werd gebruikt voor dit experiment om te voorkomen dat de 523 proefpersonen een vooroordeel hadden over het merk. De proefpersonen zagen allemaal dezelfde vraag van een klant: “Ik wil mijn vlucht van 22 juni naar NY omzetten in een voucher om op een later moment te gaan. Heb geboekt via Travellerz maar wacht al 2 weken op reactie, kunnen jullie iets betekenen?” De proefpersoon kreeg een van de twee antwoorden van het fictieve Global Airlines te zien:

• Direct: “Dag Lisa, bedankt voor je bericht. Helaas kan ik je hier niet bij assisteren, omdat je ticket is geboekt via een tussenpersoon. Je kunt het beste contact opnemen met de betreffende reisagent. Laat het mij weten als ik nog iets voor je kan doen.”
• Indirect: “Dag Lisa, bedankt voor je bericht. Hoewel ik je graag van dienst wil zijn, zie ik dat je ticket is geboekt via een tussenpersoon. Ik ben bang dat ik je moet vragen om contact op te nemen met de betreffende reisagent. Als je denkt dat wij nog iets voor je kunnen betekenen, aarzel dan niet om nog eens contact op te nemen.”

Indirecte communicatie loont

Vervolgens werd Global Airlines beoordeeld op vriendelijkheid, toegankelijkheid, kennis van zaken en sympathie. De indirecte communicatie bleek positiever beoordeeld te worden dan het directe antwoord. Dus, concludeert Marketingfacts, loont het om zeker in het begin indirect te communiceren. Blijf nog steeds duidelijk en informeel en dan heb je de goede taal te pakken voor je communicatie op sociale media.